极目新闻通讯员 傅翔 胡焜尧 邓梓俞
3月12日，徐女士拨打武汉市民热线反映噪声问题，热线信息同步流转到武汉市公安局110指挥调度平台，江汉区分局民意街派出所及时处理，徐女士表示满意。据悉，自今年1月1日起，武汉市公安局通过110指挥调度平台，全量办理市民热线涉公安诉求，截至目前，按时办结率保持100%。
经营酒店的徐女士通过市民热线反映，楼下商户清晨装修噪声扰民，住客投诉要退房。民意街派出所接到平台派单后，民警黄珂迅速到场处置，叫停施工并劝说商户调整作业时间、加装隔音围挡，当天中午商户便实现静音施工。
“我们实行全时段运转模式，确保市民热线24小时不间断办理。”武汉市公安局情报指挥中心一大队副大队长彭健告诉记者，“为了达到这个响应和处置标准，我们专门在110指挥调度平台里增设了‘热线办理模块’。”
民有所呼，警应有所应。市公安局将市民热线反映的问题当作警情认真处置，并从2025年10月起组织工作专班，创新完善工作机制。
据介绍，在“不新建平台、整合现有资源、满足业务需求”的信息化新模式下，武汉公安主动对接武汉市政府办公厅市民服务热线办公室，规范统一派件渠道，并规范收集相关数据。现在，市民热线“灵醒”平台与110指挥调度平台实现了端口对接，通过“热线办理模块”的运行，热线涉公安诉求不仅全量进入系统的处置流程，而且实时接受法制、督审等多个部门的监督，工作更加规范，质效更高。
“过去，派出所值班民警处置110、市民热线需要接收多个平台、多个渠道的信息并反馈，很不方便。现在，只需值守一个平台，就能同步处置好。”黄珂说。
为增强市民热线的“灵敏度”，对“类问题”发现在早、处置在小，市公安局还搭建市民热线数据专区，通过对热线数据深度研判，为优化服务提供有力的数据支撑和决策参考。同时，引入AI工具，对6大类143小类问题分类归并整合，以数据标签的形式提升识别的准确率，以便诉求处置得更精准、更高效。