极目新闻记者 常怡
通讯员 武芙萱
“您好，欢迎致电12338-2妇女儿童维权热线，请问有什么可以帮到您？”面前红色电话的铃声急促响起，武汉市12338妇女维权服务热线接线员急忙拿起电话，这是她接电话时必说的第一句话。接线员耐心安抚让来电者情绪渐渐稳定下来，仔细记录对方诉求和信息，详细解答疑问并告知后期将进行回访，整个接线持续40多分钟。
这样的接线场景，是热线接线员的工作的常态。2017年，武汉市妇联成立了武汉市妇联维权咨询服务中心，接线团队由律师、心理咨询师、婚姻家庭咨询师等专家力量组成，为全市广大妇女儿童提供7×24小时全天候心理咨询服务。九年来，这条热线为广大妇女群众提供咨询服务年均1000多宗，处理率100%，成为广大妇女想得起、找得到、靠得住的维权帮手。
优化服务阵地，年均提供服务1000多宗
3月7日，极目新闻记者走进武汉市妇联维权咨询服务中心，焕然一新的维权服务点映入眼帘，这就是妇女群众口中的“娘家”。 律师值班室、莲姐工作室、调解室……2024年，服务中心面貌焕新、资源焕新、合作焕新，全方位护航妇女权益。
在这里，每天都会为有需求的妇女儿童和家庭提供线上线下维权咨询、心理疏导、家事调解、普法宣传等服务，每周一、三、五、日由专业律师值班，每周二、四、六由专业的心理咨询师值班。
对于这些工作，武汉市妇联妇女儿童权益部部长韩艳深有感触，她从事妇女儿童维权工作已经十多年，一直在一线帮助妇女群众解决最直接的问题。在她看来，做好妇女维权工作本身需要保持热爱，面对复杂的维权案件时，要尽量给予对方更多支持和帮助。“要耐心地倾听，像亲人一样安慰她们，积极共情回应，才能真正做好‘娘家人’的角色。”韩艳表示。
近年来，武汉市妇联维权咨询服务中心凝聚一批巾帼维权志愿者，招募莲姐家事服务队20余个、莲姐家事志愿者60余人，吸纳市法学会首席专家2名，不断加强市妇女维权咨询服务中心力量，实现专业化的提升。
在今年三八维权周启动活动上，又有7名“莲姐志愿者”加入团队，她们来自医院、律所、母婴等多个领域，为有需求的妇女儿童提供专业化、精准化、个性化的服务。
“很荣幸能加入这个团队，我将用律师的专业知识，总结推广更多家事调解经验。”北京德和衡（武汉）律师事务所主任谭玉华告诉记者，律所会积极参与妇联各项公益调解、普法宣传等服务活动中，为妇女儿童权益保障构建坚实的法律后盾。
增加“幸福家”站点，打造家门口的维权平台
“孩子最近十分焦虑，我也尝试跟她沟通，但是效果并不明显，在朋友的推荐下，我预约了妇联的线下咨询服务。”来自江岸区百步亭社区的程女士（化名）告诉记者，她的子女的女儿是一名高二学生，因学业压力和人际交往等问题而陷入抑郁和焦虑之中，在与专业心理咨询师面谈后，女儿的自我思维和认知偏差被矫正，相关的负面情绪得到了有效缓解，对学业和人际交往有了新的认识。
程女士称，自己还向心理咨询师咨询了如何更好地与女儿相处的建议，心理咨询师深入了解了家庭里的具体沟通模式，传授了与青春期孩子沟通的有效话术和技巧，对重塑和谐家庭关系很有帮助。
2024年4月，武汉市妇联正式启动“幸福家”婚姻家庭调适项目，在全市16个区各选择1个社区试点，方便周边市民在家门口享受专业的婚姻家庭调适咨询。目前，16个“幸福家”服务项目站点已经升级到40个，形成了“1+40＋线上线下”预约相结合的模式，成为集家门口的维权、就业、家庭教育为一体的综合性服务平台。这一举措拓展了妇联组织参与基层社会治理的渠道，不断提升妇女群众的获得感幸福感和安全感。
其实，在妇联维权中心和40个“幸福家”站点里，像这样的服务案例还有很多。在办理离婚纠纷案件时，“幸福家”婚姻家庭调适项目派出心理咨询师和家事调解员一起与法官和社区网格员，上门为夫妻双方进行“一对一”心理辅导，打开了心结，成功促成了该案的调解；在调解婚姻家庭矛盾时，心理咨询师会帮助当事人进行情绪疏导，调解员会传递正确婚恋观、夫妻相处之道、如何减轻应激创伤等咨询建议。
目前，“幸福家”婚姻家庭调适项目已助力近千个家庭化解婚姻家庭矛盾纠纷，提供家庭关系调适服务，并传播了婚姻家庭关系和亲子关系调适的相关知识，有力促进了幸福家庭建设。
武汉市妇联相关负责人表示，为了更好地保障妇女儿童权益，提供更专业的服务，妇联与武汉市法学会共建基层服务站，专家团队将聚焦遭受家庭暴力、家庭抚养关系、就业性别歧视、未成年人性侵等方面的问题，提供专业的法律建议和支持。
联动各方资源，护航未成年人健康成长
“被监护人无人监护时，如何第一时间发现并保障被监护人的合法权益？”“被监护人遭受侵害时，如何及时发现并制止？”……如今，侵害未成年人案件大多呈现隐蔽性强、发现难、证据收集难的特点，强制报告制度需要多个部门共同协作。
近年来，为进一步预防、处置、关爱儿童各项工作中的保护意识及履职能力，破解侵害未成年人犯罪发现难、发现晚的困境，武汉市妇联一直在加强救助线索梳理移送，在接待群众信访、12338妇女维权服务公益热线来电和走访关爱困难妇女、为妇女提供法律援助、助学帮困等慈善项目中，发现救助重点对象线索，及时移送同级检察机关控告申诉检察部门，对接到的涉家庭暴力离婚案件、有关民事侵权案件的妇女当事人，了解其遭受损失的情况和生活困难情况，主动协助符合救助条件的妇女申请救助，同时将线索材料及时移送检察机关。同时不断完善沟通协调机制，及时与检察院共享救助案件信息，互通工作动态，协调解决突出问题，共同抓好司法救助线索移送、多元帮扶、联合回访等工作，以自觉依法能动履职更好保障妇女合法权益。
韩艳坦言，强制报告制度是保护未成年人的强有力武器，也是保护未成年人的重要防线，未来将强化与其他组织的密切协作，加强涉未成年人法律法规及相关政策宣传力度，共同推动强制报告制度走深走实，让更多人成为未成年人的守护者，为未成年人健康成长保驾护航。