极目新闻通讯员 杨冰 何周谛
2022年下半年，武汉市公安局汉阳区分局四新派出所民警郑美阳被调入户籍室，成为一名户籍民警。从2017年的刑侦民警，到如今坚守的户籍室，郑美阳立足三尺窗口、践行为人民服务的准则。在不到四十平方米的办公室，郑美阳笑着说：“看着屏幕上显示的清单，不知不觉过去了三年。”
“我多做一点，老百姓就少跑一次”
“出生证明、关系证明、历史档案查询……”如今面对群众，郑美阳对户籍业务类型如数家珍。然而刚到户籍室时，她对工作还是满头雾水。
四新派出所辖区常住人口6万，流动人口超过3万。户籍室接待人数最高纪录为250人次，业务量常年居高不下。2022年刚到窗口时，郑美阳被吓了一跳。
“十几个群众凑上前，心里有点紧张。”郑美阳回忆，当时正值出游、入学等身份证业务的高峰时期，“我整天都在对接工作，水也没顾上喝，回家发现嗓子哑了。”
由于条件受限，没有预约取号，居民清早便来到门口排队；等了几个小时到了窗口，却因为材料不全又得回家，大厅怨声载道。郑美阳和同事只能边工作边解释，“按照规定办理业务，请大家理解。”
群众焦躁不安、工作人员压力大，低压气氛笼罩着办事大厅。“与其坐着等，不如主动出击。”为了改变这种情况，郑美阳总结了“服务小方法”：组织小区物业、居委会、警务室等部门商讨，由工作人员定期到小区征集业务需求，社区统一收集信息，汇总后录入系统；民警将自己的联系方式推送到业主群，线上答疑解惑，不用居民反复到窗口询问。在办事大厅，郑美阳利用群众排队等待时间，检查他们准备的材料，告知需要补充的缺失部分，并张贴流程单。
如今，大厅设置了叫号器和自助取证机，窗口的氛围有了明显改善，郑美阳也依据政策不断调整、细化业务流程单，“群众不用问就知道流程，跑一趟就能办好。”
“群众的沟通既要用心，也要专业”
“有时候，小朋友叫我阳阳警官。”郑美阳天生爱笑，自带的亲和力感染着来访者，熟悉的群众都能喊出她的名字。郑美阳说，多接触业务就能记住政策，但面对群众，不能只背诵条文；凭借自身的专业度，用心交流。
2024年7月，市民张先生来到窗口，说出了自己的烦恼。张先生想出售过世父亲名下的一套房屋，需要向有关部门提供亲属关系证明。由于年代久远，民警没有找到当事人的信息。张先生误以为警方不予办理业务，情绪失控和工作人员发生争执。
“多站在群众的角度思考，运用专业知识解决问题。”郑美阳面对困难，没有放任不管，也没有硬碰硬，而是耐心劝导、柔性安抚，花了半小时张先生才缓和了情绪。她利用自学的法律知识，向张先生解释了公安机关的政策，并详细解读了文件内涵。随后，郑美阳列举了类似的案例，给出了建议，“入学资料中的存档，可作为证明材料。”
张先生最终在高中的学籍档案上，找到了可以证明亲属关系的材料，顺利完成过户手续。事后，他再次来到户籍室，看到依然笑脸相迎的工作人员，不好意思地低下头，对此前的争执道歉。
“群众的事就是自己的事，办成了我也高兴”
户籍民警的工作很普通，“三尺窗口迎来送往、巴掌大小的纸张涂涂改改”；户籍民警的工作也不寻常，他们的工作见证了居民的出生、入学、购房等许多人生重要时刻。
今年的2月12日是元宵节，居民周先生给户籍室来电，“刚出生的小孩上户口，2天前提交的申请还没消息。眼看都要缴费了，孩子还等着办医保……”
民警复核后发现，周先生填错了审核单位。“如果重新提交，家长最少要来回跑三趟。目前孩子就医只能自费，白花了钱不说还浪费时间。”郑美阳为了周先生快速拿到户口本，立刻向上级单位申请，完成了审核变更。系统确认提交的材料无误，民警为他加急办理业务，当天下午4点，周先生就拿到了户口本。事后，周先生在留言平台上写道：“感谢户籍室的工作人员，向他们提出表扬！”郑美阳说，把群众当成自己的家人，他们的“小事”就是自己的“大事”，一刻也不能耽误。
户籍室的工作没有惊心动魄，也不轰轰烈烈，郑美阳从不抱怨，而是饱含热情，笑脸迎接每一位居民。“看到群众的事办成了，皱着眉进来，开开心心地离开，我从心里为他们高兴。”郑美阳说。