极目新闻记者 吴昌华
通讯员 唐时杰 陶晖
接处警效率高、效果好，每年接警量在全市数一数二，接处警万余起无一起投诉，武汉市公安局江岸区分局后湖大道警务综合服务站民警李小杰总结了化解矛盾纠纷的“五心法”，即：真心倾听，诚心开导，耐心协商，细心分析，公心定论。2月10日上午，极目新闻记者来到警务站，采访了李小杰的故事。
“虽然大量警情只是邻里之间、家长里短的琐事，却不容忽视。警务站民警第一时间介入，可防止矛盾升级，避免演变为更大的冲突甚至犯罪案件，意义深远。”李小杰说。
后湖大道警务站民警李小杰
门对门的两家不知为何剑拔弩张
2月10日上午9时许，记者来到后湖警务站，李小杰刚处置完一起警情后返回。
“一名女子反映楼上发出噪音，让她睡不好。”李小杰告诉记者，在女子家里，他并没有听到十分明显的噪音，于是，告诉她可以录音取证，劝她适当理解楼上的正常活动；随后来到楼上，看到两位老人带着年幼的孙子，劝老人白天可以带孩子下楼玩耍，多晒太阳，在家里尽量让孙子不要跑、跳。两位老人表示理解。李小杰再到楼下，把沟通的情况告诉女子。女子表示满意。
9时30分许，警务站接到居民张先生（化姓）报警：孩子又被住在对门的女子辱骂，甚至威胁。
民警李小杰驾车前往报警现场
民警李小杰来到张先生家，看到张先生一家愁容满面，孩子的眼神带着惊恐。张先生和妻子满腹委屈，还有些怒气：“真是搞不明白，我们与她无冤无仇，没有任何来往，为什么要这样针对我们？”
李小杰安慰张先生夫妇，请他们慢慢说。
张先生夫妇说，他们住在这里有七八年了，李女士（化姓）和她丈夫住在对门。“最近几年，李女士说我们骂她，要害她。但我们从来没有骂过她。”张先生的妻子说：“老公经常不在家，我和孩子们都害怕。”“我们也觉得很奇怪。她看上去斯斯文文，平时对别人也是和和气气，为什么唯独骂我们？”
李小杰耐心倾听，好言安慰，最后说道：“我们这就去她家，问问怎么回事。”
民警李小杰（中）了解报警情况
走出张先生家，李小杰敲开了李女士的家门，刚表明身份，不料，李女士也满腹委屈，大吐苦水：“他（她）总是骂骂咧咧，比如在电梯里碰到，就骂很难听的话，还威胁我。我从来不吭声。”
奇怪的是，李女士也说：“真是搞不明白，无冤无仇的，他（她）为什么总是骂人？”
“你有没有视频或者录音什么的？”李小杰问。
李女士继续诉苦。
“我还没弄明白，究竟发生了什么事？好像你们两家都有委屈。”听了10分钟左右，李小杰问李女士：“你愿不愿意当面和他们谈？”
“我愿意，愿意当面谈。”李女士说。
李小杰再到张先生家，张先生夫妇也表示愿意当面谈。
民警李小杰（右一）来到报警人家中
来到后湖街派出所，双方仍然觉得对方不讲道理、莫名其妙，都觉得自己才是受害人。
怎么解决这个难题？民警建议双方暂时互不搭理，如果再遇到对方骂人，就拍视频或者录音交给民警。
双方都同意了。一起难解的纠纷暂告平息。
“调解矛盾纠纷的过程，是帮助双方沟通、促进相互理解的过程。民警的作用至关重要。”李小杰对记者说，虽然大量警情只是邻里之间、家长里短，却不容忽视。警务站民警第一时间介入，可以有效防止矛盾进一步升级，避免演变为更大的冲突甚至犯罪案件，意义深远。
快递员丢失了一只破损的快递纸盒
前不久的一天，快递员刘先生报警称：“放在朋友店门口的快递纸盒被偷了，我刚刚找到了偷快递的人。你们快来！”
李小杰快速赶到现场。刘先生说，前一天，把一个外观破损的纸盒快递包裹暂时放在朋友家店铺门口的大树下，不料这件包裹丢失，自己不仅赔偿了180元的货款，还被公司罚款200元。当天，刘先生查看隔壁店铺监控视频，发现快递包裹被环卫工胡某偷了，但胡某不承认，双方发生口角和肢体冲突。
“快递包裹金额不大。如果打起来了，后果很严重：打输了受伤、住院；打赢了赔钱、被拘留。都耽误事。”李小杰先讲道理，再把两人分开，分别谈话。
丢失的纸盒在哪？可否找回？交给客户后能否退回赔偿和不罚款？李小杰查看监控视频，确认包裹被胡某拿走。
至此，胡某承认拿了包裹，放在家里。
李小杰再联系失主王女士，王女士说，因为急用，已向卖家加急下单补做。
李小杰带着包裹找到王女士，和她商量撤销补做的订单，又联系卖家说明原因。卖家同意退还部分货款，只收已经补做的材料费。
李小杰又请王女士向快递公司说明事情经过，建议公司不处罚快递员。快递员刘先生感动得热泪盈眶。
包裹找到了，罚款撤销了，卖家同意退还部分货款，唯一的损失是卖家已经补做的材料费，应该由谁承担呢？
李小杰对快递员刘先生说：“胡某不是故意偷快递，只是因为误会捡走了。他是一名环卫工，年纪大，收入不高，他捡这个破损的纸盒，卖不了一毛钱。你乱放包裹也有一定责任，你觉得呢？”
心怀感激的刘先生连忙说道：“这个损失，我承担。”
此时，环卫工胡某激动万分，对李小杰说：“你是个大好人！”
作为警务站巡逻民警，查明了“偷”纸盒的事实，就已履行了职责。为什么还要做那么多“分外事”？李小杰对记者说，处置警情，不能满足于表面上把事情“抹平”。找到核心问题，尽量降低各方面的损失，合情合理合法地解决问题，才能让群众更满意。
据不完全统计，李小杰在日常接处警工作中化解矛盾纠纷2000余起，帮助群众的故事数不胜数。
外卖骑手的电动自行车深夜被盗
李小杰不仅善于调解矛盾纠纷，同样能抓贼破案。
去年9月2日深夜11时30分许，后湖大道警务站接到外卖员杨先生报警：“我的电动自行车在小区里被偷了！”
李小杰带领辅警夏天赶到三金潭福星家园小区门口，见到杨先生。
杨先生说，他送餐到一栋居民楼下，因为赶时间未锁车，上楼送餐返回时，电动自行车竟然不见了。杨先生在小区内寻找未果，心急如焚：“这辆车花了4200元钱，而且我每天都要使用，否则一天就没有收入……”
李小杰询问小区保安，几名保安都说没有发现异常，于是把杨先生送到后湖街派出所报案。
李小杰想起，外卖电动自行车的电池消耗快，通常使用租赁的电池。等杨先生报案后走出派出所，李小杰接过他的手机，查到了电动自行车电池的定位信息：它还在福星家园小区。“车还在那里，我们再去搜！”
李小杰和辅警夏天回到福星家园小区，仔仔细细在各处寻找，楼阁，架空层，墙角，不放过每一处可能藏匿电动自行车的地点。可是，黑暗的角落里，除了几只垃圾桶，什么都没有。此时，已是凌晨1时许。
难道偷车贼把电池拆下扔进了垃圾桶？民警李小杰拿着强光手电筒，继续在光线昏暗的角落里搜索。走到一处围墙边，民警李小杰顺着手电筒的灯光望去，发现前方20米远处的一处草丛里，露出一只黑色箱子的一角。民警走近看到，一辆电动自行车倒在草丛中，刚才看到的黑色的箱子一角，就是电动自行车上的外卖箱。
李小杰正准备把电动自行车推出草丛，隐约听到围墙附近的小竹林里有脚步声。民警立刻用手电筒照射，大声说道：“谁？快出来！”
一名男子从小竹林里走了出来。面对民警的盘问，该男子支支吾吾，最终承认自己刚刚把电动自行车藏到这里。他交代，当晚喝完酒回家时，发现楼下有一辆电动自行车，车灯亮着，也没拔钥匙，于是把电动自行车藏了起来，准备偷偷溜走时，没想到警察来了，就躲进旁边的小竹林里。
民警李小杰凌晨抓获偷电瓶的嫌疑人
据统计，在后湖大道警务站，李小杰累计处置治安案件1000余起、刑事案件200余起，抓获现行违法犯罪嫌疑人1000余名。
民警李小杰（左一）抓获盗窃嫌疑人移交到派出所
他用“五心”化解矛盾纠纷
后湖大道警务站部长陶帆告诉记者，李小杰接处警时，从不敷衍了事。对于矛盾纠纷，他细致剖析、力求真正化解；对于案件，他主动开展侦查破案。李小杰做了不少“分外”的工作，每年的接警量在全市警务站民警中数一数二。更难得的是，他累计接处警万余起，没有发生一起有责投诉。
接警量大，投诉为零，李小杰接处警的效率高、效果好，必有一套方法。果然，李小杰谈起方法，头头是道。
他说，化解矛盾纠纷要用“五心法”，即：真心倾听，诚心开导，耐心协商，细心分析，公心定论。在具体处置时，可以用到这些方法：重点突破法，找到矛盾纠纷的关键点；利益平衡法，找到各方当事人的利益平衡点；借助外力法，引入第三方参与案件调解，比如现场热心群众，或公认的德高望重的人，或专业人士；还有换位思考法、冷处理法、联合调解法等。
李小杰出生于1981年5月，2004年6月从湖北警官学院毕业考入武汉市公安局，2014年10月份来到后湖大道警务综合服务站。武汉市公安局江岸区分局有关负责人介绍，李小杰始终忠诚履职，进取肯干，作风务实，具有强烈的事业心和使命感，获得了各级领导、同事和广大群众的一致好评，取得了突出的工作业绩。他多次被评为优秀共产党员、优秀公务员、巡逻防控标兵。
（部分图片由通讯员提供）