极目新闻记者 赵鹏姝
买一支品牌口红作为礼物送给朋友，没想到当场拆盒发现口红只有外壳，没有膏体，惊喜当场变成了“惊愕”。近日，朱女士就遇到了这样的“蹊跷事”。
朱女士介绍，她于2月10日在某购物网站雅诗兰黛官方旗舰店下单，购买了一支带礼盒包装的128号醒春红口红，金额360元，准备送给朋友作为新年礼物。12日到货签收，当天拆开快递外盒，未拆礼盒。
2月19日年初三中午，朋友当场拆开礼物时，两人一起发现问题。实际收到的口红只有外壳，内部没有膏体，还有一个粉底液小样（赠品）。朱女士随即与官方旗舰店客服沟通，客服要求朱女士上传了开箱视频及物品照片等证明，并承诺尽快核实情况。当天晚上9点左右，客服回复经查询与确认，确保产品是正确发出的，很抱歉此次无法满足退款换货的需求。
当天，朱女士也同时拨打了雅诗兰黛（上海）商贸有限公司所在地12315和12345热线，但因为是大年初三，对方回复需要等到上班后再处理。
2月21日朱女士再次与客服沟通。客服表示对朱女士反馈的情况非常重视，并调取了发货环节的全程记录进行复核，经仓库同事与物流方双重严谨核对，确认朱女士订单中的商品为准确无误地打包发出，因此关于补发或退款方案，确实无法办理。朱女士要求将发货环节的全程记录发给她看，对方则回复因发货视频属于内部管理资料，无法提供。
2月25日朱女士在小红书发帖。当天中午，12315回电表示收到诉求，会去联系商家对接，晚点再联系她。下午，雅诗兰黛线上客服回复表示可以办理退款或者换货，并加赠体验装粉水50ml作为补偿。
但是，朱女士认为口红空管属于以不合格商品冒充合格商品销售，要求雅诗兰黛品牌方按照《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定退一赔三。
根据朱女士反映的情况，极目新闻记者线上联系雅诗兰黛官方旗舰店售后客服进行了解。客服表示记者的问题超出客服代表的回复范围，已升级反馈。之后雅诗兰黛品牌方有工作人员联系记者，表示对于读者反映的问题正在了解中，将尽快妥善处理。之后朱女士告诉极目新闻记者，经过与客服沟通，她已经同意退款并赠送一支口红的解决方案，且对处理结果表示满意。但对于记者提出的口红只有外壳，没有膏体的原因，雅诗兰黛品牌方一直未给出具体回复。
朱女士在小红书上的发帖，也获得了很多网友关注。有的网友从亲身经历出发，表示“这个事情不罕见，但雅诗兰黛这种处理方式很罕见”；有的网友则怀疑是否为退货出现的“假货”，品牌方未仔细检查就重新发货；还有网友直呼“小姐姐干得好……”
综合网友各种评论不难看出，网购商品出现问题并非个例。这也提醒消费者，在线上购物已经成为日常的当下，为避免“无证据”维权情况，首先要做的就是收货后录制开箱视频并验收商品，保留好购物凭证。另外网购时，消费者不仅要看商品价格、质量、性能，也要关注售后服务，特别是商家关于“七日无理由退货的承诺”和“三包承诺”，对有疑问的地方，一定要事先询问清楚。
如果出现需要维权的情况，则应第一时间与商家协商，提出退换货或赔偿要求。商家拒不处理，可申请平台介入，也可拨打12315热线进行投诉。调解不成则可向法院提起诉讼。
近日，针对电子商务领域消费投诉多发、消费维权难等问题，网购维权的新规即将出台。国家市场监督管理总局修订发布的规章第121号令《市场监督管理投诉举报处理办法》，将于2026年4月15日起正式施行。
其中优化对举报人的告知指引，并强调通过全国12315平台统一处理投诉举报，实现信息一体化归集分析。针对部分网店身份信息不真实、平台协助解决争议不到位等问题，新增规定平台内经营者未在平台依法公示地址，或者通过平台公示的地址无法取得联系的，由平台经营者住所地处理投诉，以更好落实平台主体责任和属地监管责任。
同时也规制恶意索赔，防止制度滥用。明确对敲诈勒索、骗取赔偿等违法索赔的终止调解，并移送公安机关依法处理。