潮新闻记者 汪驰超
因演唱会看台座椅满是脏污，游客莫女士连续向抖音、小红书两个平台的桂林文旅官方账号反映问题，却反被“拉黑”，甚至因“侵犯名誉权”被平台限制账号功能。5月11日凌晨，桂林市文旅局发布通报，承认卫生疏漏和拉黑行为属实并诚恳道歉。
道歉来得很快，但广大网友普遍不“买账”，为什么？问题远不止一次“工作疏漏”那么简单。
座椅没擦干净，是主办方清洁作业的疏忽。但连续两次将提意见的游客拉黑，映射出的是官方账号“听不得差评”的傲慢。有评论一针见血：一个拒绝沟通、随意拉黑投诉者的官方账号，比一百个脏座椅更能伤害一座城市的口碑。
当着全国人民的面承认了不足，固然值得肯定，但这绝不意味着可以就此翻篇。道歉只是起点，公众接下来要看的是实实在在的行动：拉黑游客的账号管理者，处理了没有？演出市场的卫生标准和长效监督机制，建立起来了没有？正如不少媒体所追问的，没有这些更有说服力的答案，再多的道歉也只是徒劳。
当下文旅市场早已进入“口碑竞争”时代。淄博烧烤的爆火，靠的是“谁砸淄博的锅，就砸谁的饭碗”的较真；哈尔滨的出圈，凭的是把游客当家人的真诚。而桂林文旅一个“拉黑”动作，让山水之外的服务体验跌回冰点。如果游客轻轻一句合理的投诉，都可能被扣上“侵犯名誉”的帽子，那还谈何服务、谈何温度？
拉黑容易，拉回信任难。信任这个东西，一封通报换不来，要靠一点一滴的敬畏和真心才能赢回。希望这次道歉不是终点，而是桂林文旅真正把游客放在心上的起点。