极目新闻通讯员 李雯雯
时光淬炼初心，坚守保障民生。
值此国寿客户节20周年来临之际，回望中国人寿寿险湖北省分公司（以下简称“湖北国寿”）消费者权益保护事业发展历程，从规范服务筑基到数智治理升级，从被动响应处置到全链条主动防控，从基础保障履约到普惠温情延伸，湖北国寿始终坚守“保险为民”初心，将消费者权益保护融入经营管理全过程，以“简捷、品质、温暖”的服务实践，持续筑牢金融消费安全防线，用责任与担当守护荆楚百姓切身利益，彰显金融央企的时代使命。
二十载坚守不渝，消保理念从合规要求升华为发展根基
作为国有金融保险企业，湖北国寿始终把维护客户合法权益放在核心位置，将消费者权益保护作为企业发展的生命线。从早期规范销售行为、明晰契约责任、畅通服务渠道，到如今构建党委统一领导、消保委员会统筹、全员协同参与的系统化工作格局，公司不断完善制度体系、优化流程管控、强化考核约束，实现消保工作从“后端处置”向“全程管控”、从“被动合规”向“主动治理”的深刻转变。
多年来，湖北国寿以扎实实绩兑现服务承诺。2025年，公司为近3700万人次提供总保额达5.26万亿元的风险保障，全年完成赔付66.53万人次，支付赔款19.81亿元。“十四五”期间，累计服务客户330万人次，赔付金额近96亿元，日均支付保险金超526万元，获赔率稳定在99%以上，客户满意度持续保持在93%以上。一组组亮眼数据，是对消费者信任的最好回应，更是公司坚守契约精神、守护消费权益的有力证明。
二十载迭代创新，服务模式从线下跑腿转变为数智简捷
顺应数字化发展浪潮，湖北国寿以科技赋能服务升级，推动保险服务与消保维权从“线下跑”转向“指尖办”，从“人工办”转向“智能办”。公司整合寿险APP、95519专线、空中客服、企微客服与全省线下柜面资源，构建“自助+智能+人工”一体化服务体系，实现保单查询、投保、保全、理赔、投诉咨询等全场景线上办理。目前，寿险APP注册用户已达338.5万，月活跃用户超38.1万，7×24小时不间断服务让客户随时随地享受便捷保障。
在理赔服务环节，人工智能、大数据、OCR图像识别等技术全面应用，自动化理赔项目覆盖63个主流险种，实现主流赔案自动审核、快速赔付。索赔支付时效从2021年的3.37天大幅提速至2025年的1.56天，最快23分钟即可完成理赔到账，以高效透明的服务降低客户办事成本，减少消费顾虑，让简捷成为国寿消保服务的鲜明标签。
二十载从严治理，风险防控从单点化解升级为全链闭环
品质是服务的生命线，更是消保工作的核心支撑。湖北国寿建立前端销售规范、中台风控监测、后端客服响应“三道防线”，打造“监测—协同—多元—赋能”四位一体投诉治理体系，形成全流程、全闭环风险防控机制，从源头防范侵害消费者权益行为。
面对金融黑灰产与“代理退保”等乱象，公司坚持重拳整治、精准宣教，揭示经济损失、信息泄露、法律追责三大风险，推广“不轻信、不透露、不签署、不配合”防范四步法，引导消费者提高风险识别能力。这一举措也切实帮助到了投保客户魏女士：魏女士于2023年自主投保国寿臻享传家终身寿险，2025年3月在抖音平台刷到“湖北XX律师事务所”发布的退保宣传广告，该机构以“至少退90%保费”为噱头诱导其委托退保，并收取2000元定金。后续魏女士意识到保单的重要性决定保留保单。然而，该中介却拒绝退还定金。在魏女士沟通无果、求助公司后，湖北国寿充分发挥全闭环风险防控与维权帮扶能力，积极协助魏女士梳理证据、交涉沟通，最终成功帮其追回全部定金，用实际行动践行消保责任。
2025年以来，公司累计联动清理涉黑灰产广告视频7970件，推动删除违规内容3610个，向监管部门报送线索23条，以高压态势净化金融消费环境，以实际行动守护群众财产安全。
二十载温情为民，普惠服务从基础保障延伸至全域暖心
湖北国寿坚持金融向善、服务为民，将消保温度传递到社会每一个角落。全省23个重点城区柜面完成转型升级，打造集服务办理、客户体验、消保宣传于一体的综合服务中心；广泛设立“爱心驿站”，为户外劳动者提供休息、饮水、应急救助等便民服务。聚焦老年群体，开设敬老专属窗口、推出尊老版APP，2025年为1210位老年人提供上门服务1300人次，切实破解“数字鸿沟”。围绕乡村振兴，推出专属农业保险产品，五年累计赔付22.2亿元，为农户筑牢风险屏障；关爱残障群体，定制保障方案，五年累计赔付近5000万元，为特殊群体撑起安心“保护伞”。面对自然灾害与突发事故，公司第一时间启动应急响应，理赔人员奔赴一线主动查勘、快速赔付，以速度与温度践行“中国人寿，始终在您身边”的庄严承诺。
616客户节期间，湖北国寿以消保护航为主题，聚焦“一老一新一少”重点人群，开展常态化、精准化金融知识普及，升级绿色服务通道，优化理赔与投诉处理流程，持续净化消费环境，依托“中国人寿寿险APP”平台整合健康管理等资源，不断丰富服务场景，提升客户体验。
征程万里风正劲，重任千钧再出发。
站在新的发展起点，湖北国寿将始终坚守金融央企使命，以党建为引领、以合规为底线、以数智为驱动、以服务为根本，持续完善消费者权益保护体系，不断提升服务品质与治理效能，用更专业、更贴心、更可靠的保险服务守护千家万户幸福安宁，为湖北经济社会高质量发展贡献更加坚实、更有温度的国寿力量。
（图片由通讯员提供）