极目新闻通讯员 李雯雯
2026年，是一个特殊的年份。对于中国人寿而言，这一年既是分业经营深化改革30周年，也是第20届“国寿客户节”的荣耀时刻。从1996年产寿险分业经营的专业化启程，到2026年“国寿好服务”的深入人心，三十载风雨兼程，二十届客户节相伴。
这30年，不仅是保费规模从百亿元跃升至七千亿元的跨越史，更是一场以“客户为中心”的服务革命。站在这一历史交汇点回望，中国人寿客户服务工作历经深刻变革，从“保单的销售者”蝶变为“美好生活的守护者”。中国人寿湖北省分公司紧随集团步伐，三十年砥砺前行：从手工填单的方寸柜台，到全媒体互动的智慧云端；从单一被动的服务响应，到主动担当的民生守护——完成了从传统到现代、从线下到全域、从效率到温度的多重跨越，稳步成长为湖北保险行业值得信赖的优质服务标杆。
数字化建设分阶段跃迁：从手工填单到全媒体智慧服务
从柜台到云端，从人工到智能，湖北国寿数字化建设经历了四个阶段的清晰跃迁。
线下服务基础期（1996-2000年）：全部业务依靠线下柜台人工办理，客户手工填单，层层审核，人工叫号，等候时间长——这是服务的起点，也是变革的原点。
信息化起步期（2001-2010年）：2001年信息化建设正式启动，标准化柜面改造全面推进，手工办理全面上机；客服热线开通，IVR自助语音、短信、电邮相继上线，“人工+自助”协同模式成形。全省首家标准化柜面在襄阳落成，95519完成标准化认证与全省业务集中运营，规范化远程服务体系就此奠基。
线上化转型期（2011-2018年）：湖北国寿主动打破服务场景边界，构建多渠道线上矩阵。客户联络管理系统上线，自动化短信通知、话后满意度评价、理赔线上流转陆续落地。电话保单服务、微信“微回访”、“国寿e宝账”等移动应用相继推出。2017年随着微信在线客服、寿险APP回访功能上线，“国寿e宝”完成平台化改造，全省注册用户达136.10万。2018年，AMCC新一代平台上线，智能机器人“e小宝”亮相，全媒体客户联络中心正式成立，电子化新单回访替代率大幅提升，线上化服务成为主流。
智能化深耕期（2019-2025年）：智能化建设持续深耕，公司聚焦便民适老服务，开通老年客户一键转接人工、方言专属坐席，推出行业首个获工信部无障碍适老化认证的尊老版APP。空中客服、微信小程序、企业微信专属客服陆续上线，线下实体叫号机全面取消，取而代之的是线上预约取号。一张全天候、多渠道、一体化的智慧服务网络，已稳稳织就。
三大服务触点：联络中心、APP与柜面的智慧蝶变
三十年间，公司依托科技力量，全方位升级客户服务体系。95519联络中心由2001年的一根电话线、5-6人团队历经积淀发展，至2025年蜕变成为一体化全媒体客户联络中心。紧随时代浪潮与数字科技发展，智能服务全面起航，智能机器人“e小宝”上线，拉开智慧服务全新序幕；官方微信上线智能在线客服机器人，企业微客服开启一对一专属服务，以多元智能服务，全心守护客户所需。
寿险APP从最初的工具型应用，发展为承载海量保单服务。2015年至2025年间，由最初的39个高频常用功能增加至超160个，覆盖数万用户核心服务载体。空中客服接通率稳居高位，成为客户线上办理业务的首选渠道。
柜面从基础服务窗口逐步打造为智能体验中心，从早期营业部窗口到省级统一柜面，从二代柜面到智能柜面，再到如今集业务办理、客户体验、知识宣教、权益保障于一体的综合服务站点。截至2025年，转型柜面累计举办超4000场活动，吸引4.2万人次参与。客户临柜等候平均时长显著缩短，由5分钟缩至3.07分钟，前置分流效率由不足40%提至48%，临柜客户好评率持续走高。
效率与体验升级：数据见证服务跃升
服务的温度，始于响应速度，成于体验深度。近年来，中国人寿湖北省分公司坚持以客户为中心，持续推进服务数字化转型与体验优化升级。截至2025年底，一系列核心服务指标稳步提升，客户满意度保持行业前列，展现出服务能力跃升的坚实步伐。
2025年湖北客户联络中心全年提供5527.84万次服务，电子化服务占比达到98.54%，人工接通率稳定在98.91%。在提升智能化水平的同时，始终保留并强化人工服务的温度与专业性，让每一位客户都能被及时响应、被认真对待。寿险APP承载超过90%保单服务，全省月均活跃人数超36万，客户足不出户即可完成投保、保全、理赔等核心业务，真正实现“指尖上的保险营业厅”。
在夯实基础服务的同时，公司不断丰富特色暖心服务。搭建了统一的VIP服务商城，为高端客户提供健康、出行、生活全方位专属权益。国寿客户节、国寿小画家等传统特色品牌活动完成数字化升级，截至2025年全省线上客户节累计吸引超500万人次踊跃参与，广泛惠及广大客户与青少年群体。
勇担社会责任：从“商业价值”走向“社会价值”
三十年来，中国人寿对客户的守护，从不局限于一纸保单的赔付，更在于对生命素养与未来希望的深层灌溉。
作为金融央企，湖北国寿深知服务不仅要有速度，更要有温度与广度。聚焦乡村美育，公司将企业的艺术资源转化为社会教育资源。2026年也是中国人寿湖北省分公司“艺术回山”公益助学活动持续深化的第六年。六年来，湖北国寿公益助学的足迹遍及6个县、9所乡村学校，惠及学生1553人，累计投入助学资金46万元。公司送去的不只是一盒画笔、一堂课，更是一扇通往广阔世界的窗，通过“艺术回山”活动，让大山里的孩子也能感受到美育的滋养，公司用实际行动在泥土中播撒自信与希望，以央企担当弥合城乡教育鸿沟，点亮乡村少年的艺术梦想。
筑牢消保防火墙：以“主动治理”捍卫行业净土
面对近年来愈演愈烈的“代理退保”黑灰产业，中国人寿没有选择独善其身，而是主动出击，坚决筑牢消费者权益的“防火墙”。
在湖北、在全国，国寿将士们将消保工作从“事后处理”前置为“事前防御”。通过线上线下联动，用通俗易懂的消保宣传撕开黑产的伪装面具；紧密联合监管与同业，形成打击合力，让不法分子无处遁形。同时，通过落实诉调对接机制、设立专属调解工作站，就地化解保险矛盾纠纷，高效处理各类投诉争议，切实降低群众维权成本，维护保险市场平稳健康发展。
三十年，变的是技术、是渠道、是速度；不变的，是“成己为人 成人达己”的初心。
2026年的中国人寿，正处在从“大”走向“强”的关键路口。站在分业经营30周年与国寿客户节20周年的新起点，中国人寿湖北省分公司将继续坚守初心，始终致力于打造“简捷、品质、温暖”的国寿好服务，以更贴心的服务响应每一份托付，以更温暖的陪伴守护荆楚大地的万家灯火。
三十而励，初心不改；服务久新，一生相伴。