极目新闻记者 徐蔚
近日，一面写有“情系客户 国华有爱 专业高效 贴心服务”的锦旗送到国华人寿湖北荆门中心支公司，锦旗赠予者郑先生，曾在三个月内就父亲保单发起八次投诉，执意要求全额退保。这场从激烈对立到双向信任的转变，背后是一场跨越生死的保险服务。
2025年12月18日，冬日严寒中，国华人寿客服中心接到一通紧急来电，客户家属情绪激动，称被保人身患重症、生命垂危，急需资金治疗，强烈要求为名下保单办理全额退保，绝不接受任何退保损失。面对客户的急切诉求，客服人员耐心告知，按照保险合同约定，中途退保仅能退还保单现金价值，这是行业通用规则与合同明确条款。但在生死关头，冰冷的条款难以安抚深陷困境的家庭，客户要求在两日内完成特殊全额退保申请，双方沟通陷入僵局。
接到诉求后，国华人寿工作人员第一时间核查客户保单信息，发现该客户名下共有两份保单。一份2021年投保的趸交保单，保费30万元，已于来电前6天完成退保；另一份2022年投保的国华传家福终身寿险（尊享版），年交保费18万元，客户已连续缴费4年，累计缴费72万元，若此时退保，将产生较大经济损失。
为进一步了解情况，工作人员主动联系客户本人，电话中被保人声音虚弱、气息断续，沟通主要由其儿子郑先生完成。郑先生介绍，父亲2024年确诊肺腺癌晚期，已出现骨转移与脑转移，经近一年治疗病情持续恶化，正在北京接受治疗，家庭急需资金应对治疗开销，因此坚持要求全额退保。
得知客户病危的特殊情况，国华人寿立即启动应急服务流程，工作人员第一时间上报情况，并联动销售网点，全力寻找既能合规履约，又能最大程度降低客户损失的解决方案。就在多方协调推进时，销售网点反馈关键信息：该客户此前已退保多份保单，家庭经济状况良好，并非无力承担治疗费用，且剩余保单退保主张均由郑先生提出。
带着疑问，工作人员再次与郑先生深入沟通，得知其坚持退保的核心原因，除治疗费用外，更重要的是完成父亲的遗愿。被保人晚年修建一座大殿，工程尚未收尾，郑先生希望赶在父亲离世前，用退保资金完成大殿修建，了却老人心愿。他坦言，知晓保单身故理赔金远高于退保现金价值，但父亲等不起，必须尽快兑现心愿。即便工作人员反复讲解理赔与退保的利益差距，郑先生态度依旧坚决，并先后向监管部门发起投诉。
2025年12月至2026年2月，三个月内郑先生累计发起八次投诉，多次表示若诉求无法满足，将联合律师现场协谈，事态一度趋于紧张。但国华人寿工作人员始终保持耐心与尊重，未因频繁投诉产生对立情绪，持续向郑先生普及保险条款与保障价值，同步跟进被保人病情，提供力所能及的协助。2026年1月8日，郑先生协助父亲完成保单受益人变更，将受益人指定为其弟弟，工作人员一度以为客户认可保险价值，可退保诉求并未改变，沟通再次陷入停滞。
春节前夕，国华人寿工作人员抛开投诉与纠纷，主动致电郑先生送上节日祝福，这份不带任何功利性的关怀，悄然触动了郑先生的内心，电话中他的态度明显缓和，春节后也未再发起新的投诉。
2026年2月下旬，郑先生带着弥留之际的父亲返回家乡，被保人生命已至最后时刻。国华人寿立即安排工作人员上门沟通，此次会面气氛平和，此前的对立与僵持已然消散。2月28日，被保人不幸离世，郑先生表示需先处理家事，后续再办理理赔相关手续。
客户离世后，国华人寿并未懈怠，全程做好理赔服务准备。2026年3月30日郑先生返回荆门，工作人员提前备齐所有材料，第一时间上门协助收集理赔资料、指导手续填写，同步启动快速理赔通道。经严格审核，被保人符合保单身故保险责任，国华人寿迅速完成86.4万元理赔金给付，这笔金额远超退保所能获得的现金价值，切实守护了客户家庭的合法权益。
从执意全额退保、八次投诉维权，到最终接受理赔、送上锦旗，郑先生的态度转变，源于国华人寿始终坚守的消费者权益保护理念。面对特殊客户，国华人寿没有机械执行合同条款，而是以倾听理解诉求，以温情化解对立，以专业兑现保障。
一面锦旗，承载着客户的认可与信任；一笔理赔，兑现了保险的承诺与责任。国华人寿湖北分公司表示，未来将持续深化有温度的消保服务，以专业、高效、温情的服务，守护每一位客户的权益，让保险保障真正温暖万千家庭。