极目新闻通讯员 汪琨
在数字化浪潮席卷的当下，金融服务的温度，往往体现在解决客户实际困难的力度上。对于中国人寿湖北客户联络中心而言，每一通电话、每一次温情服务提醒、每一个线上的及时回复，不仅是履行职责，更是在关键时刻为客户撑起一把温暖保护伞，或是为行动不便的老人架起一座便捷桥梁。
一份温馨提醒，挽回了20万元“救命钱”
“不管是谁，那一个个温馨的提醒，救了我的命。”
电话那头，李女士激动而颤抖的声音透过电波传来。这句沉甸甸的感谢，是对湖北国寿客户联络中心贴心服务的告白。
事情要追溯到一年前。当时，李女士因忙碌忘记了保单的缴费，湖北客户联络中心通过外呼电话、短信、企微客服等多渠道通知服务方式，分时段分别温馨提示李女士按时缴纳保费，保障自身的保险权益。正是这些看似平常的通知服务，让李女士及时补上了保费。
谁曾想，这份差点被遗忘的保单，后来竟成了李女士确诊重疾后的“护盾”。当一纸诊断书打破平静生活时，是那份依然有效的保单，让20万元理赔款迅速到账。康复后的李女士特意致电95519，她感动地说：“在最无助的时候，是你们的贴心服务让我及时抵御了风险。谢谢你们，让我相信这世上真的有人在默默关心着我。”
湖北国寿客户联络中心，不仅仅接听来自客户保险需求的电话，更是通过每一个微小的服务细节，织成一张温暖的网，接住那些在风雨中需要支撑的人。
一通电话和互联网+，解决了老人的“急难愁盼”
如果说李女士的案例体现了湖北国寿客户联络中心服务的“广度”，那么另一位老年客户的经历则体现了服务的“精度”。
近日，95519接到一通情绪激动的来电。一位老年客户早年办理的存折无法使用，导致生存金无法领取，且腿脚不便、雨天路滑，没办法前往柜台办理账户变更，焦急万分。
面对客户的抱怨，坐席人员没有丝毫急躁，而是耐心安抚，并根据客户实际情况，推荐了中国人寿APP的“长辈模式”。考虑到老人对智能手机操作不熟，坐席在电话中全程开启“一对一”远程指导。
“您先点开APP，右下角有个‘长辈版’……对，就是这样，字变大了。”
“现在点这个‘银行转账授权’，别急，我慢慢教您……”
从切换模式到实名认证，坐席放慢语速，逐字讲解。过程中，客户因操作繁琐多次表达不满，坐席始终耐心解释这是为了保障客户保险资金安全。最终，在长达20分钟的陪伴下，老人成功完成了账户变更。
“多亏了你耐心教我，不然我真不知道怎么办。”业务办结后，老人的态度从抱怨转为连连致歉与感谢，“不用跑柜台，太省心了！”
“我们还有企微客服线上服务，我发一条短信链接给您，您记得微信上添加湖北95519，以后我将app相关服务操作视频直接发您，方便您进行线上操作，就不用跑柜台了。”坐席不忘提醒老人，请他有问题随时电话或者线上咨询。
温度服务：从“心”出发，向“实”而行
从李女士的20万元理赔，到老人的足不出户办业务，湖北国寿客户联络中心用实际行动诠释了“以客户为中心”的服务理念。
在这里，服务不是空洞的口号。
而是关键时刻的主动服务，为客户守住保障的底线；
是面对抱怨时的耐心倾听，寻找解决问题的最佳路径；
是针对特殊群体的适老关怀，用“长辈模式”和“远程指导”，帮助银发族跨越数字鸿沟。
未来，湖北国寿客户联络中心将继续深耕服务细节，用听得见的声音，做有温度的服务，让每一次来电都能被温柔以待，让每一份信任都不被辜负。
（图片由通讯员提供）