极目新闻通讯员 方慧 金敏
金融服务，不仅在于流程的效率，也在于传递的温度。一事极致，足以动人。2025年，招商银行武汉分行全面启动“营+”极致服务项目，从机制、能力、品牌三个维度系统升级服务体系，旨在将“因您而变”的理念融入每一次客户交互之中。他们深信，极致服务，是择优求精的匠心，让每一刻都值得信赖（极专·致信）；是竭尽全力的决心，让每一份期待都被守护（极力·致诚）；是长期坚持的用心，让每一次陪伴都温暖如初（极久·致远）。本系列专栏将走进招商银行武汉分行各个网点，记录那些发生在柜台内外、平凡却闪耀的服务瞬间，讲述招行人与客户之间双向奔赴的温暖故事。
本期，我们将目光投向招商银行黄冈分行。在这里，从争分夺秒守护银龄客户的“钱袋子”，到暖心响应特殊硬币兑换需求，再到以专业应急处理能力守护客户生命安全，“极致服务”并非一句口号，而是融入日常的细致实践与情感联结。
争分夺秒：守护银龄客户的“钱袋子”
2025年8月25日，64岁的周爷爷在接到一通冒充“公安局”要求转账的诈骗电话后，已完成22万元转账操作。心感不安的他，急忙赶到招商银行黄冈东门支行寻求确认。
一进入大厅，周爷爷便紧张地向工作人员反映：“我刚转了一笔钱，对方说是公安局的，我总觉得有点不踏实……”厅堂巡视的运营主管马丽敏锐地捕捉到客户语气中的不安，她立刻上前，将周爷爷请到安静区域、递上温水暖心安抚。在了解了事情经过后，马丽迅速启动银龄客户防诈骗预案，安排人员紧急查询资金流转状态。此时，周爷爷仍然将信将疑。马丽一边耐心解析此类诈骗的常见话术与特征，协助其拨打110核实所谓“公安局”电话的真伪；一边拿出公安近期发布的防诈警示案例进行详细比对，终于彻底打消了周爷爷的顾虑。他焦急地表示：“这可是我的养老钱，一定要帮我追回来呀！”
“您放心，我们一定尽全力”。经查询，该笔转账为跨境汇款，资金尚在处理流程中，拦截窗口稍纵即逝。马丽立即联系总行，简要说明情况，协助客户一起发起紧急撤回请求。在整个处理过程中，她不时宽慰周爷爷：“现在资金还没有完全出去，我们正联系紧急撤回，您别急。”最终，在收到“撤回成功”信息的那一刻，所有人悬着的心终于放下，周爷爷22万元养老钱得以成功保全。
在这场与时间的赛跑中，周爷爷感慨道：“招商银行不仅是我的资金守护者，更是我的安心守护者。”
暖心服务：让金融服务更有温度
2025年1月14日，78岁的汪爷爷抱着两个装满硬币的鼓鼓的塑料袋，小心翼翼地来到东门支行窗口。他解释道：“这是我们家一点点积攒的，很多年了，今天被我家孙子不小心把存钱罐打碎了，这还能换吗？”
面对数量庞大、磨损程度不一的硬币，柜员没有推诿拒绝，而是温暖地回应：“可以换的，您放心。”在运营主管的协调下，支行安排两名经验丰富的柜员共同清点。经过近两个小时的细致清点、鉴别和挑残，成功清点出近2000元硬币并为汪爷爷办理了存款。看到柜员们手上沾满油渍，却始终面带微笑、耐心处理，汪爷爷由衷地感慨道：“招行的服务真棒！你们不仅帮我解决了难题，更让我感受到了不一样的温暖。”
应急响应：用专业与温暖守护生命
2025年1月24日下午，招商银行黄冈蕲春支行内，一场守护生命的紧急救援悄然上演。68岁的张大爷在办理业务时突发心脏骤停晕厥，现场情况危急。
运营主管立即向行长汇报，迅速启动应急预案，全体员工默契分工、冷静协作：有人立即对接120急救中心，清晰报告病情和详细地址；有人合力将张大爷身体扶正平躺，解开外套，立即实施心肺复苏；其他人则安抚厅堂客户、设置隔离区、疏通急救通道。
从发现紧急情况到救护车到达，整个过程仅用了15分钟。招行员工温暖而高效的处理，为张大爷赢得了宝贵的抢救时间。万幸的是，经现场施救，张大爷逐渐恢复了自主呼吸。现场客户纷纷为招行的暖心服务和专业应急能力点赞。
事后，张大爷的家人专程到支行赠送锦旗致谢：“这是一个充满温暖和社会责任的地方。”
“营+”极致服务以“标准之上，温度有加”的服务理念，将规范与关怀融入日常，于细节处彰显招行服务的厚度与温度。最好的服务是无声的诺言，是及时的援手，是跨越语言和年龄的信任。招行始终相信，真正极致的服务，是一切竞争优势最温暖的基石。