极目新闻通讯员 徐家云
积极应对人口老龄化已成为关系国计民生和国家发展全局的重大议题。党的十九届五中全会明确将“积极应对人口老龄化”上升为国家战略，2023年中央金融工作会议进一步提出“做好养老金融这篇大文章”，为金融机构参与老龄服务体系建设指明了方向、划定了路径。作为深耕湖北保险市场的央企分支机构，中国人寿湖北省分公司（以下简称“湖北国寿”）深刻认识到，打造高质量适老保险服务体系，既是破解老龄社会服务供给缺口、满足老年群体美好生活需求的责任所在，也是金融机构践行“国之大者”、落实国家战略的必然要求，更是彰显央企政治属性与社会价值的重要实践。湖北国寿始终坚持以人民为中心的发展思想，以客户为中心的发展理念，聚焦银发群体、新市民、残障人士等特殊客户需求，持续完善柜面服务形式与流程，通过硬件设施升级、服务模式创新、人文关怀深化，构建起全方位、多层次的暖心服务体系。截至目前，湖北国寿已在全省系统94个柜面网点推出系列创新举措，累计服务特殊群体超10万人次，以实际行动诠释“金融为民”的初心，正成为推动湖北“建成支点、走在前列、谱写新篇”的重要动能。
在人口老龄化深度演进、新型城镇化加速推进的时代浪潮中，湖北国寿始终以国家战略为指引，将服务特殊群体融入普惠金融发展全局，构建起“适老服务提质增效、新市民服务精准赋能、无障碍服务兜底保障”的全维度服务体系，用专业与温暖为特殊群体撑起“幸福保护伞”，以实际行动诠释“金融为民”的初心使命。2025年以来，公司累计服务临柜老年客户2.1万人次，线上覆盖60岁以上客户3万余人，电话咨询惠及2.7万老年客户，空中客服直连890位老年客户，上门服务595人次，老年客户满意度达99%，在荆楚大地上书写了金融服务民生的生动答卷。
党建引领强根基：以“红色引擎”驱动适老服务提质升级
在党建引领下，湖北国寿客户服务条线始终坚守“国企姓党”的政治立场，以“党建+服务创新”为驱动引擎，构建“思想铸魂、行动赋能”的服务新模式。公司将党建与适老服务升级紧密结合，并纳入集团“333战略”在鄂落地的核心任务清单，全力打造“无壁垒、有温度、高安全”的适老服务标杆。
通过设立党员先锋岗、组建党员志愿服务队，公司将党的理论转化为服务老年客户的具体行动——在全省营业网点打造“适老化服务示范窗口”，以点带面推动全辖服务标准升级，从窗口指引、业务办理到售后回访，每一个环节都融入党员的责任与担当。同时，创新开展“银发智慧课堂”“健康养生课堂”等特色服务项目，将党建关怀融入适老服务全流程：“银发智慧课堂”由党员志愿者牵头，手把手教老年客户使用手机APP、识别金融诈骗；“健康养生课堂”由公司党员骨干为老人讲解健康养生知识、解读养老保障政策，真正实现政治引领与服务实践的深度融合。
适老服务提质效：从“便利化”到“品质化”，让“夕阳红”更添幸福感
依托党建引领的坚实基础，湖北国寿跳出“单一设施改造”的传统框架，以“全场景覆盖、全流程优化、全需求响应”为目标，打造“硬件有温度、数字无障碍、精神有归属”的适老服务生态，让老年群体不仅“能办事”，更能“好办事、乐办事”。
在服务场景构建上，公司将“适老”理念渗透到柜面每一个细节。全省所有网点均开辟“银发绿色通道”，在养老金领取高峰期增设专办窗口，安排党员先锋岗人员专人引导，确保老年客户“即到即办、无需久候”；柜面提供现金收费、血压仪、老花镜、放大镜等便民工具，设置无障碍通道与敬老座椅，从“细微处”解决老年客户的实际难题。83岁的独居老人张爷爷，因记忆力衰退多次遗忘保单信息，武汉公司党员柜员不仅全程陪同核对资料、操作智慧柜员机，还主动帮老人记录业务要点、留存网点联系电话，事后更是定期回访提醒老人保费缴纳时间。“国寿的服务太周到了，有你们在，我办事特别安心。”张爷爷的感慨，道出了众多老年客户对党建引领下适老服务的认可。
在数字服务创新上，公司推出获工信部认证的寿险APP“尊老模式”——60岁以上客户登录后自动切换大字体、简界面，语音识别功能支持“开口即办”，保单查询、保费缴纳等高频业务一键直达，目前已覆盖52.3万老年注册用户。宜昌的李奶奶此前因“不会用手机”常年依赖子女代办保险业务，在党员志愿者的指导下开启“尊老模式”后，她仅凭语音指令就完成了保费缴纳，还能实时查看保单收益，“现在我自己就能管保险，再也不用麻烦孩子跑一趟了！”针对行动不便的老年客户，公司还开通“空中客服通道”，党员客服团队确保老年客户“一键接入、专人服务”，真正实现“足不出户享服务”。
在精神关怀层面，公司依托“银发智慧课堂”“消保知识小课堂”“健康养生小课堂”“祖孙艺术小课堂”等特色项目，进一步拓展服务边界。全省网点打造“银龄学堂”品牌，一方面通过金融知识教育专区、案例视频、折页等形式，帮助老年客户识别电信诈骗、虚假理财等风险，守护“养老钱”；另一方面开展近百场“长者陪伴课堂”，涵盖健康养生、艺术手工、祖孙互动等主题，服务超过3000人次。荆州某网点的“非遗剪纸+健康讲座”课堂上，75岁的王奶奶不仅在党员志愿者的帮助下学到了高血压护理知识，还和孙女一起完成了剪纸作品，“既能学东西，又能陪孩子，这样的活动让我觉得生活特别有滋味。”
新市民服务与无障碍服务：延伸战略触角，守护更多特殊群体
在聚焦适老服务、落实国家老龄化战略的同时，湖北国寿也将服务触角延伸至新市民、残障人士等其他特殊群体，以全方位保障践行国家普惠金融战略。
针对外卖骑手、环卫工、快递员、保安等城市“新动能”，全省94个柜面网点设立“爱心驿站”，党员志愿者定期驻守，免费提供充电、饮水、急救药品等服务；针对新市民职业风险特点，推出定制化保险产品，2025年以来承保保费规模成效显著，为其筑起“风险防护墙”。武汉的单亲爸爸王先生是一名外卖骑手，意外摔伤后带着孩子到柜面咨询理赔，党员柜员不仅指导他自助提交材料，还主动帮忙照看孩子，让他安心处理订单，次日赔款便顺利到账，“国寿的服务让我在陌生的城市里感受到了家的温暖。”
针对残障人士、重症患者等行动不便群体，公司构建“硬件+沟通+流程”三位一体的无障碍服务体系：全省各网点公布官方热线服务电话、配备轮椅；推出“上门服务”机制，党员服务小队携带移动终端深入社区、医院，2025年以来累计提供上门服务近300次。黄石听障客户陈先生、孝感中风老人郑爷爷等，都在党员团队的帮助下顺利办理业务，切实感受到“无差别服务”的平等与尊重。
从落实国家老龄化战略、守护“银发族”的“夕阳红”，到践行普惠金融、赋能新市民的“城市梦”，再到兜底保障、维护无障碍群体的“平等权”，湖北国寿始终以党建为引领、以国家战略为坐标，将央企责任融入服务每一环。未来，公司将持续深化“党建+服务”模式，以科技创新赋能服务升级，完善服务标准与管理机制，让金融服务更有温度、更具广度、更富深度，为推进老龄事业发展、建设和谐社会贡献国寿力量，让每一位特殊群体都能共享发展成果，拥有“稳稳的幸福”。
（图片由通讯员提供）