极目新闻记者 张秀娟
实习生 孔维权
7月15日，武汉市民陈女士向极目新闻热线（027-86777777）反映称，其出租房内的空调于2024年8月出现漏水，租客通过啄木鸟网络科技有限公司平台（以下简称“啄木鸟平台”）下单维修。“当时以为修好了，没想到今年7月又出现漏水。”陈女士认为，啄木鸟平台的维修师傅并没有彻底修好空调故障，故要求其全额退款。
啄木鸟平台则以超过质保期为由，拒绝了陈女士全额退款的要求，表示仅能退款50元并补偿一张价值50元的平台代金券。陈女士对这一解决方案并不认可，双方协商未果，遂寻求极目新闻的帮助。在记者介入后，啄木鸟平台承诺退款100元。
空调维修后又漏水，消费者与平台就退款金额产生分歧
“我在汇东南湖新村的房子出租了。去年8月，租客见空调漏水，就在啄木鸟家庭维修小程序上下单了挂机空调维修服务。”陈女士回忆：“因为当时漏水导致墙壁湿润，租客未能发现空调是否还存在异常，就以为是修好了，便付了款。随后，租客找我要了维修费用，一共是249元。”
维修后的空调出现漏水现象。受访者供图
今年7月，陈女士到出租房打开房间空调，却发现空调的漏水情况依然存在。“以为修好了却还是漏水。”陈女士认为，维修师傅并没有彻底解决问题。
7月9日，陈女士联系啄木鸟平台客服，要求免费维修或全额退还249元维修费。平台以订单已过质保期为由，表示无法免费返修处理，但可以为陈女士发放一张50元的代金券。陈女士对这一方案，未予接受。
维修订单。受访者供图
7月10日，双方第二次协商，啄木鸟平台称可以退款50元并附赠一张50元的代金券，陈女士则依然要求全额退款。双方未达成一致，遂向极目新闻求助。
记者介入后，平台承诺退还100元，双方最终达成一致
7月15日，极目新闻记者就此事联系啄木鸟平台客服，客服表示需查看订单状况后再作回复。随后，啄木鸟家庭维修媒体事务负责人胡先生向记者回应称：“我们回溯了陈女士的订单信息，她的空调当时是排水系统故障，平台维修师傅已处理好。维修结束后，消费者也未提出异议或要求重新维修。”
胡先生介绍，根据平台规定及行业惯例，空调维修后提供3个月质保期，在此期限内，用户若对维修效果不满意或故障未解决，可向平台申请享受全额退款或免费重新维修服务。“平台和订单页面都告知了用户质保期限，由于陈女士的维修订单已超出质保期，按规定无法全额退款。但出于对老用户的信任和平台整改态度的体现，愿意退款100元。”他说。
平台提示，维修享有90天质保期
随后，极目新闻记者与陈女士进行协商，她表示同意接受平台退款100元的解决方案。7月16日，啄木鸟平台完成了退款。
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