极目新闻通讯员 丁旭 闵佳伦
“五一”期间，许多人选择出门旅行，在大家选择乘火车出行的同时，无数的铁路人默默坚守在岗位，用实际行动，守护着万千旅客平安踏上旅途。
“请问到武昌的火车12号车厢往哪个方向走？”“你们这里有充电的位置吗？”“刚才有趟车被我错过了，怎么办？”
5月4日一大早，湖北广水火车站候车室内人潮涌动，段志云早早来到了工作岗位，因为今天是“五一”假期的第四天，旅客陆续返程，车站即将迎来客流高峰，她一边耐心解答旅客的各种问题，一边紧盯旅客排队候车情况，及时疏通客流，避免客流积压造成通道拥堵。
今年51岁的段志云是广水车站客运主任，在客运服务岗位上一干就是31年，尽管早已习惯了这样的忙碌，可越是到了节假日，她心中那根弦越是没有放松。
“段主任，K157次13车有一名旅客突发疾病，需要在广水站下车就医。” 工作经验丰富的段志云清楚地知道时间就是生命，早一点了解情况，做好应急处置，就能为病人争取最佳治疗时间。在得知该女性旅客年龄偏大，独自一人乘车无人照料后，她一边安抚旅客情绪，一边陪同这名旅客前往医院，先行垫付了医药费，跑前跑后帮旅客办理检查手续，直到该旅客病情稳定后才离开。
“旅客的事再小，也是我的大事。”这是段志云扎根广水车站三十余年，干好客运服务工作的精神坐标。车站每天发送南来北往的旅客，她针对不同层次、年龄和特点的旅客，提供个性化服务，做到见面笑脸迎、开口讲文明、举止有礼貌、留意查客情等，让旅客切实感受到人民铁路的温暖与贴心。
每次当班，对讲机里传来呼叫声，段志云总是有呼必应。她纤瘦的身影不断在候车室、地道、一站台、二站台间穿梭，忙得像个陀螺，日均步数总在20000步以上，累计被她服务过的重点旅客不计其数，收到旅客送来的锦旗更是挂满了车站整面荣誉墙，她用心服务旅客，也得到了广大旅客的尊重和喜爱。
今年“五一”期间，车站加开的临客较多，客流量也比往年翻了一倍。段志云的家虽然离车站不远，可在车站的时间早已超过了与家人团聚的时间，同为铁路工人的丈夫和女儿对于段志云的工作给予了很大的理解和支持。
“段主任，三站台北头灯箱一个连接杆脱落，您过来看一下。”她马上赶往现场查看具体情况，对于安全隐患，她更是一个都不会放过，要确保旅客走得了、走得好，不光体现在服务细节上，硬件设施设备同样重要。她把车站的任何事情都当作自己的事情办，无论刮风下雨，都能在车站看到她忙碌的身影，她用一言一行、一点一滴的工作态度激励着、感染着身边的每一位同志。
近两年，车站新入职一批年轻的客运女职工，段志云带着一群和她姑娘年龄相仿的年轻职工，毫无保留地向她们“传经送宝”。她从《铁路旅客运输服务质量规范》中提炼出“三多一忌”沟通方法，即多问需求、多释疑惑、多展笑颜，忌露焦躁，使自己在服务中更加得心应手。她深知良好的业务素质是做好客运工作的基础，而要成为一名优秀的客运职工，还需发挥专长，不断为旅客提供优质、特色的服务。她把这些方法都教给客运职工，让她们在工作中得心应手，更好地做好客运服务。
今年“五一”，段志云一直在车站坚守。“虽然辛苦，全身心投入工作会忘却疲惫，服务旅客的过程本身就是一种幸福，获得感满满。”段志云笑着说。