极目新闻记者 徐媛媛
近日，消费者玉女士向极目新闻反映，自己网购了花西子联名限定礼盒，花钱附赠的线下见面会抽奖权益却用不了，找售后处理问题时对方态度敷衍，就连投诉工单也被单方面关闭。经极目新闻记者介入协调，花西子向消费者致歉，承诺整改内部服务流程，并对涉案礼盒作出“退款不退货”处理。
据玉女士介绍，6月25日，她花费518元购入花西子联名限定礼盒。该商品销售页面明确标注，购买礼盒可参与线下代言人见面会门票抽奖，活动共计放出70张门票。玉女士表示，自己购买这款限定礼盒的核心动因，就是看重专属抽奖福利与见面会权益，并非单纯需要礼盒产品。
抽奖活动页面
下单当晚，玉女士尝试参与抽奖时，发现系统无法正常操作，当即联系店铺客服求助。客服当场承诺跟进解决问题，但始终未落实处理，无故拖延至6月26日，最终告知其活动门票抽奖名额已全部耗尽。玉女士错失抽奖机会，付费对应的专属权益落空。
权益受损后，玉女士向商家追责维权，但品牌方仅提供市面价值较低且她本人已持有的周边产品作为补偿。该补偿方案被玉女士明确拒绝，此后商家迟迟未给出有效解决方案，还单方面在京东平台关闭售后工单，让消费者维权陷入僵局，极差的售后体验引发玉女士强烈不满。她提出核心诉求，要求商家退还礼盒中对应见面会抽奖权益的商品溢价金额。
消费者与客服沟通
消费者与客服沟通
消费者与客服沟通
极目新闻记者联系花西子品牌方核实情况。品牌方回应称，通过后台核查，玉女士已于6月25日10时42分12秒完成抽奖，抽奖结果为“谢谢参与”。品牌方解释，当期活动访问量激增，抽奖系统负载过高，导致结果页面未能及时同步展示，致使消费者产生“未参与抽奖”的误解。
同时，品牌方也承认服务存在疏漏。经核查客服聊天记录，此次纠纷中存在AI抢答、人工客服介入滞后、答复信息不准确等问题，未能及时清晰回应消费者疑问，进一步激化用户负面情绪，加剧了消费纠纷。
对于品牌方“已完成抽奖仅未中奖”的说法，玉女士不认可。她表示，维权初期商家称抽奖名额耗尽、无法参与活动，后期又改口声称已参与抽奖未中奖，前后两种答复完全冲突，无法让人信服。
而针对玉女士提出的退还权益溢价的诉求，品牌方辩称，见面会门票抽奖属于礼盒附赠福利，无单独定价和售卖渠道，不存在对应溢价，因此无法办理相关退款。
在极目新闻记者的多方沟通与调解下，双方最终达成和解。花西子向玉女士致歉，表示将以此为戒，系统性地优化客诉接待流程与响应机制，持续提升服务质量。此外，还为其办理了所购限定礼盒“退款不退货”，化解本次消费纠纷。