极目新闻记者 刘冬莉
通讯员 邹月缘
中南路作为武汉市武昌区的核心区域，又是地铁2号线和4号线的换乘点，人流涌动，市场繁忙。这里商户云集，热闹非凡。
这天9点，中南路市场监管所刚开完晨会，刚入职的新同志程泓源就拿着投诉单找师傅程慧芹取经：“投诉人路过一家餐饮，感觉后厨不卫生，要求执法人员核查。像这种投诉要怎么处理呢？”
“走，直接去现场！”师傅程慧芹是一位有丰富经验的“老”市监人，像这样的投诉，正是“老带新”的好机会。
10分钟后，两人就到了投诉现场，首先检查商家的证照公示情况，仔细查看食品原料及设施设备，又对进货票据和店内“三防”设施提出改进要求。
“室内温度高，你们一定要注意食材的存放时间和存放温度，到期未用完的食材要及时销毁。另外，防鼠防蝇设施还要补齐。”针对店内存在的问题，程慧芹指导程泓源下达执法文书，要求商家尽快改正。
中南路市场监管所监管人员进行执法检查（通讯员供图）
才踏出店门，一阵铃声滴滴滴急促地响起，原来是约的投诉人已提前到所里了。
“这个投诉人是在陪同小朋友游泳时，因地面太滑导致小朋友摔伤。目前，孩子正在医院接受治疗，手中已经植入钢钉，但双方对费用问题一直没有协商妥当。你觉得商家怎么赔偿呢？”回所的路上，程慧芹给程泓源抛来了问题，让程泓源琢磨了一路。
到了调解桌前，程泓源主动出击：“消费者在接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。你们商家就应该给消费者提供安全的环境。”
商家听后满是不服气：“我们前期已经主动垫付医疗费1万多元，现在又要营养费和误工费，这不就是纯纯‘碰瓷’吗？明天要是又摔一个，那我干脆关门算了。”
新同志“强攻”无效，商家的态度反而引得消费者情绪激动，站起来大喊：“那我不要你赔了，你现在去医院打3只钢钉到手臂里，就算你赔我了行不行。”消费者一边说话，一边把孩子打满绷带的手臂摆上桌面。
“监控我们已经看了，泳池我们也去过。小心地滑的警示牌是后面加上去的，我们去的时候还看到有水渍未清理。这个位置确实很滑，再加上有几个台阶，一不小心就会摔跤。”眼看现场气氛剑拔弩张，程慧芹把资料递给商家查看。商家沉默了。
“这件事发生在任何人身上都挺闹心，该承担的责任，你们也要积极承担。如果闹上法庭，你们不仅损失了信誉，还有可能承担更多的费用。”程慧芹循循善诱，耐心解释。
见商家有所松动，程慧芹叫程泓源把消费者带出调解室，沟通赔偿具体金额，自己则单独和商家沟通：“你看看这份判决书，和你的情况非常类似，法院判决结果为商家承担责任的80%。”
再次坐回调解座上时，双方态度都缓和不少，最终不仅就误工费和营养费达成一致，还对后期拆除钢板及检查和护理费用做出具体规定，顺利达成一致。
送走消费者和商家，已经是中午了。程慧芹朝着程泓源面露微笑：“有一份冲劲和干劲固然重要，但是也要注重方式方法。以事实为依据，以法律为准绳。”
看见新同志若有所思的眼神，她欣慰地笑了，递上一张新的投诉单：“纸上得来终觉浅。下午这个投诉，就由你来主导咯。”