事由：近日，知名咖啡品牌Manner 2天被爆出3起店员顾客冲突，一名女店员向顾客泼洒咖啡粉，同一天，另一门店的一名男店员与顾客互扇耳光。舆论沸腾之际，又有网友曝光一段监控，显示5月22日，Manner店内一名男店员和一名黑衣男子发生争执，黑衣男子多次走进制作区域，与店员发生肢体冲突，场面十分紧张。
6月21日晚间，Manner官方微博发文致歉，表示会认真吸取教训，积极整改和调整，优化门店运营安排，尽可能减少顾客等待时间，同时加强对咖啡师的日常关心。
接连发生店员与顾客冲突，将这一“网红”咖啡品牌推上风口浪尖。不少网友在社交媒体上表示，一些面积比较小的Manner门店，常常只有一名员工包揽门店所有事务，工作量不小。“Manner有员工称8小时内要做500杯咖啡”更是登上微博热门话题榜。
不少受访者表示，与顾客直接发生冲突肯定是要尽量避免的行为，但近些年不少餐饮连锁企业由于人力成本缩减、内部考核增强等，很多一线基层员工的工作强度和心理压力有所增加，但相关企业对于员工的这种情绪和压力并没有进行专业的疏导，多数情况下也只能靠员工自己“消化”。
极目锐评：可见，顾客之所以对出餐效率不满，或许本质上是因为企业压缩用人成本，导致服务质量下滑，体验感降低，矛盾早已潜藏许久，冲突不过是一触即发。现实生活本就不是爽文，没有天降奇迹，更不可能不顾后果，无论个人还是企业，都必须为自己的选择和行为负责。辞退店员，向顾客道歉，或许能让“泼咖啡粉”事件平息，但如果企业一味高压管理，自己节约成本，却把矛盾转嫁给一线员工和消费者，这种让人难堪的冲突恐怕还会发生。久而久之，还有顾客愿意进门吗？
东湖观舆：“打工人同情打工人”的舆论心态也提醒企业，不可以再一味秉持过去“顾客就是上帝”“顾客就是对的”态度。“打工人”已经成为当下网民喜欢贴在自己身上的一个标签，因此，一些网民在评价此类事件时，容易产生同为打工人的感同身受，更倾向于通过完整视频来自行评判顾客与员工谁对谁错。如果企业盲目要求员工绝对服从，去满足顾客不切实际的要求，甚至为了平息事端而随意开除员工，而不是根据实际情况做出合理合规的处置，这样的操作自然会招来“打工人”的质疑。今年3月胖东来“员工试吃”风波中，从最初的严厉处罚到后续的公众评议，再到最终的人性化处理没有开除员工，每一步都体现了胖东来对消费者、员工和社会的尊重与关怀。这样的企业格局，值得学习。
新京报：泼咖啡粉、打人当然不对。但坦白讲，如果了解了事件的全貌后，人们很难去指责两名店员什么。
不是说顾客哪里做错了，他们花了钱，不过是想尽快拿走咖啡而已。但店员的委屈，也不能不去正视。冲突的根源，还是店面管理与人手配备的问题。这涉及商业层面的运营管理技术，单纯在道德上去界定与评判没有意义。
红星新闻：舆论场需要的从来不是撕裂，不是一方压倒另一方，而是在争议中寻找共识。社会秩序和规则就是在共识的基础上建立的。那么，这两起事件中的共识是什么？
尊重和理解。彼此尊重和理解，才能化解矛盾。相反，话赶话、得理不饶人，只会激发更大的矛盾。
虽然尚不明确此番发生的冲突与公司管理制度是否相关，但公司在对涉事员工做出处理的同时，或许应该从管理上去反思，通过更加科学的考核机制，去疏导员工情绪，也学会尊重和理解员工。
如果说这起事件有什么社会意义，那么我们也都不妨从中检视自己。我们在消费时是消费者，在工作中又何尝不是服务者？“顾客是上帝”，可以成为一些企业的服务理念或追求，但是顾客不能以上帝自居，而是要平视服务者，这种平视来自于对人格和职业平等的理解，也要作用在自己的日常言行中，达到“知行合一”。
策划：张欣
编辑：黄潘婷
海报制作：彭植