极目新闻通讯员 王晴
2023年底，国家市场监管总局印发《关于五星市场监督管理所评定结果的通报》，武汉市两家市场监管所被评为五星市场监管所。
人们常说，基层工作最难，他们每天的工作琐碎而又繁杂。
该如何将这些看上去繁琐的工作处理好，做好政府与民众之间的桥梁呢？或许，要到他们中间去才能真正找到答案。
2024年4月，我们走进了五星所之一的硚口区汉正市场监管所。
所见、所感、所思，真实记录武汉基层市场监管人的那些故事……
2024年4月8日 星期一 晴
初遇：每个人都在闪闪发光
前往汉正所之前，我设想过各种见面的场景。
或许是嘈杂的维权办公室，里面挤着前来维权投诉的消费者，七嘴八舌地诉说着自己的维权需求，争吵声、安抚声，此起彼伏。
或许是不同办公室里传出的噼啪打字声，叮铃铃的电话不断响起，回答咨询，处理投诉，每个人脸上写满疲倦和劳累。
或许是空荡荡的走廊，大家全部外出执法，只剩下门卫大爷在为前来咨询和维权的市民做着各种登记。
然而，真正站在汉正所里的时候，却给了我一种完全不同的感受。
明亮的走廊上，工作人员来去匆匆，手上捏着各种文件或投诉单，擦身而过时，每个人都会笑着打个招呼，眼神里看不到一丝疲倦和厌烦。相反，倒是一副神采奕奕地模样。
“都说一线执法最难，每天都会遇上许多棘手的案子，你们怎么连个黑眼圈都没有？”
面对我的疑惑，一位工作人员噗嗤一下笑出来。“这都是华所的功劳，我们有啥烦心事，就找他！”
1971年出生的华世新是汉正所的所长，也是所里的“大家长”。
三十余年的一线工作经验，让他专业过硬，遇事冷静果断。执法人员遇上解决不了的难题，总会找他寻求帮助。
“小姜他们这些新来的孩子，年龄小，工作遇上不顺心的事，我们这些老前辈就应该帮帮忙撒。”
华所说的“小姜”是汉正所唯一的00后。
2023年7月，大学刚毕业的姜国威考入了市场监管的队伍，进来之前，他没想过，处理消费维权可能会出现两头难的情况。
“就前两天的事，一个幼儿园老师买了几十个不锈钢的碗，非要退货。”姜国威提起那次的消费维权纠纷，眉头忍不住皱了起来。
当时，投诉人表示自己用纸擦拭不锈钢碗时，纸变黑了，怀疑这些碗不合格想要退货。
经过姜国威和同事的调查，这些不锈钢碗有合格产品标识，也有正规厂家的进货单据。
“商家觉得，自己的商品没有问题，不能退货，投诉人却一定要退。”两头都不肯让步，让姜国威左右为难。
眼看姜国威开始抓头发，华世新忍不住提示他，试试从孩子的角度来劝说，更能引起商家的共鸣。
“您看，老师们是为了孩子们的健康着想，不是故意找茬，东西也没损坏，不影响您二次销售，能退就给退了吧。”
“孩子们使用的东西，确实要小心，老师的担心也能理解，我给他们退货，但话要说明白，咱们是合格产品。”
商家一句“理解”，让投诉人的态度也软了下来，主动提出撕开包装的几个碗不用退货，仅把剩余的碗退掉就行。
“要是没有华所，我可真是要头疼了。”姜国威笑着说，来了所里才知道，市场监管工作许多时候都考验着与人打交道的能力。与商家沟通，与消费者沟通，磨破嘴皮子是常有的事。“我到汉正所不过八九个月时间，学到的沟通技巧比大学四年学到的都多。”
除了面对面沟通，还有线上沟通。
随着网络发展，如今消费维权沟通从线下走向了“云上”，一根网线，一个屏幕，就能实现异地调解，让消费维权双方在网上“面对面”。
2023年3月，汉正所又先人一步，将法庭诉源治理终端“搬”进了所里，线上的消费维权调解可以与司法确认同步进行。
自此，消费调解、民事诉讼、公益诉讼、司法确认的维权模块合到了一起，不仅减少了维权成本，也能通过司法保障让执行更有效率。
根据统计，安装诉源治理终端以来，汉正所已为12位消费者挽回了14万元损失。
“所以，如今的市场监管人还要练习隔着屏幕劝说纠纷双方，这可是个技术活。”华世新拍了拍姜国威的肩膀，小伙子要走得路还很长。
“小姜！你辖区有个经营户来咨询！快去看看吧！”
“好嘞！”正说着话，同事探出头吆喝了一嗓子，姜国威立刻从板凳上跳起来，跑出了办公室。