“你会不会成为一位平庸的销售经理？”
这是2008年，27岁的郭艳彬参加从奔驰销售顾问晋升为销售经理的考核测评时，面试考官所提的一个问题，至今让她记忆犹新。
2005年6月，刚刚大学毕业的郭艳彬，入职武汉首家奔驰4S店，成为一名销售顾问。那一年，北京奔驰正式成立，奔驰在中国的全年销量为1.1万辆。当年湖北全省售出的奔驰，有一半是经郭艳彬之手，她也成了店里长期“霸榜”的销售冠军。
如今，郭艳彬已是武汉腾星总经理。这是一家按照奔驰最新标准MAR2020建设的4S店，位于武汉高铁站旁，共有上下5层，总面积近1万平方米。成立三年多来，武汉腾星的销量不断增长，卖出近4000辆车，郭艳彬荣获2023年度奔驰西区雄鹰总经理奖章。
位于高铁站旁的武汉腾星成为周边标志性建筑
19年间，伴随着中国车市的高速发展，奔驰在中国的年销量从1.1万辆激增到76.5万辆（编者注：2023年）。从“销冠”到“店总”的郭艳彬，亦一路奔驰不停，时常以那位考官的话勉励自我：避免平庸，努力更好。
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极致服务，超出客户期待
与传统4S店相比，按照奔驰最新标准MAR2020建设的武汉腾星店在空间规划上更加通透，装修风格也更具艺术气息。
“在这里看车时，脚下踩的地面材料可不一般。”郭艳彬介绍，店内展车区域全部采用黑色砾石铺装，材料与德国著名的纽伯格林北圈赛道同款。为了体现地域特色，郭艳彬特别在3楼展厅设计了黄鹤楼背景展板，成为不少客户热衷拍照的打卡点。
黑色砾石铺装营造出与众不同的赛道气息
高标准、大投入，也曾让新店筹备期间的郭艳彬面临不小压力。兵马未动，粮草先行。郭艳彬和团队对附近5公里的潜在客户进行了定向宣传，并注册好各个平台的新媒体账号发声预热，与此同时，续保专员已经开始吸纳订单。
凭借着前期充分准备，2021年6月23日开业当天，武汉腾星就收获了100个销售订单，赢得开门红。
开业三年来，武汉腾星的销量不断上涨
“归根到底，汽车经销商是一家服务型企业。”郭艳彬认为，好的服务，才是企业成长的基石。
在竞争激烈的汽车行业，每一个品牌都会把服务质量放在极其重要的位置。作为有百年历史的豪华汽车品牌，奔驰如何让客户获得更好的体验？从业19年的郭艳彬总结的经验是：要走心，要超出期待，要做到极致。
郭艳彬认为，好的服务才是企业成长的基石
“对于客户满意度，奔驰从上到下都非常重视。”郭艳彬说。每周，郭艳彬都会抽查店里电话回访录音，提升服务品质。如果电话解决不了，就当面沟通；如果售后无法解决，总经理就亲力亲为。
2024年春节前，一位客户在对比多家品牌之后，决定在武汉腾星购买一辆奔驰GLB。然而购车过程中却因为上牌流程问题双方没有达成一致，最终没有下单，武汉腾星也将1万元订金退还给了该客户。事后，该客户致电奔驰官方400客服投诉表示不满。
销售和客服对客户没能顺利购入爱车的不满也非常理解，但几轮沟通无果，郭艳彬决定和团队带着礼物登门拜访。“当时正是武汉下大雪的那几天。”郭艳彬记忆犹新，最终，郭艳彬及同事们风雪无阻的诚意打动了那位客户，双方的隔阂烟消云散。值得一提的是，半年后这位客户购车时，再次选择了武汉腾星。
依靠极致的服务和良好的口碑，截止到12月中旬，武汉腾星总销量超过3996台，服务了10000多位客户。对于一家豪华汽车品牌新店而言，这个成绩已经足够出色。
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要锦上添花，也要妙手回春
奔驰曾经做过一项统计：一个客户在考察产品的阶段，平均会跟经销商有大约3次的接触，但是在售后领域有十几次的接触。这意味着，经销商的售后服务质量，对客户体验来说至关重要。
在郭艳彬看来，服务好不仅仅是交车时的锦上添花，更是修车时的“妙手回春”。
郭艳彬非常重视技术维修团队建设摄影王永胜
售后方面，奔驰有着业内非常严苛的标准。以车间操作为例，奔驰对车间近500种专用工具的使用均设立详细的使用标准，钣喷全流程须历经九大工序、几十道小工序，对每一个微小的焊点都会进行防腐防锈处理。
据了解，奔驰平均需要花费9年时间，才能将一名初阶技师培养成高阶技师，这相当于一名医科生完成本科、硕士、博士课程的时间总长。
好医院，需要好医生坐诊；好的4S店，不能没有技能大师。
2021年筹备期间，郭艳彬就通过各种渠道在全国范围内招募奔驰认证技师，并找到一位在北京工作的武汉籍“技术大牛”。因为有着良好的薪资待遇，起初这位技师并不愿意回到武汉工作。但求贤若渴的郭艳彬没有放弃。半年后，郭艳彬得知对方在武汉喜得贵子，再次发出橄榄枝，并提供广阔的发展空间，最终将其请回武汉，任职技术主管。
硬件软件的“双高”，让武汉腾星的售后服务质量有了坚实保障，很快收获大量好评。截止到2024年9月，武汉腾星已经为6000多名奔驰车主提供了售后服务，满意度业内领先。
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人才进阶，保证可持续的竞争力
从销售顾问到销售经理，从销售经理再到总经理。回顾自己的职业成长经历时，郭艳彬认为，除了自身努力之外，奔驰全面持续的员工培训成长体系功不可没。
“测评相当于入学考试。”郭艳彬介绍，通过奔驰的测评之后，还有一套培训课程。为保证服务人员的可持续竞争力，奔驰为核心岗位的经销商员工提供了持续培训辅导和认证进阶。
资料显示，2023年奔驰向经销商伙伴提供了近千门课程、超过57万人天的定制化培训。奔驰与经销商一起，设计规划了包括资质认证、培训辅导、人才进阶在内的可持续人才发展路径。
出任武汉腾星总经理之后，郭艳彬对于员工培训的支持不遗余力。她记得在广州参加销售经理培训时，墙上写着一句话：“培训，是企业给员工最好的礼物。”
这种系统培训，一方面给员工提供了更强的荣誉感和归属感，另一方面也让客户服务更有保障。郭艳彬表示，由大量的资深员工为客户提供服务，正是奔驰长期主义企业理念的一种体现。尽管武汉腾星只是一家成立三年多的新店，但其关键岗位员工基本都已在奔驰工作多年。其中，在奔驰工作15年以上的员工占比15%，工作5年以上占比的23%，对于一家新店来说非常少见。
路遥知马力，日久见人心。在长期服务过程中，不少客户与工作人员最后都成为生活中的好朋友。曾经就有一位客户，19年的时间里通过郭艳彬购买了奔驰E、奔驰GLC以及奔驰GLE，信任感可见一斑。
郭艳彬经常参加交车仪式，了解车主的喜好和心声
2024年，随着汽车电动化、智能化转型发展步伐加快，身处市场一线的郭艳彬也感觉到前所未有的挑战。不过她认为，竞争越是激烈，越是更要把服务做得深入人心。
今年，有一位客户曾在某款新势力车型和奔驰GLE之间反复对比，最终选择了后者。交车仪式上，郭艳彬问他理由，这位需要经常自驾往返于武汉和扬州的车主给出的解释是：信赖百年品牌的可靠性。
这让加入奔驰近20年的郭艳彬相信，汽车行业无论如何变化，内在核心是不变的，还是在于“以人为本”，在于“安全可靠”。正如今年11月举行的奔驰科技创新日上，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官段建军所言，“梅赛德斯-奔驰的故事，不止关乎品牌，更关乎每一个心有所向的客户与粉丝。”这，也是豪华汽车品牌的核心所在——用时间打磨品牌，用坚持塑造价值。
（图片除署名外由受访者提供）
极目新闻记者 钟洲 聂颖健摄影记者 王永胜