极目新闻记者 李庆
视频剪辑 李庆
通讯员 陈雅岚
实习生 向姜雪
“经过1个月的试运行，96510供水服务热线平台已经具备对全社会开放正式运行的条件。”5月19日，武汉市人民政府新闻办公室举行新闻发布会，介绍武汉市统一供水服务热线有关情况，武汉市水务局有关负责人在会上介绍，武汉已完成全市23条供水服务热线全部整合，按时建成了“一个号码对外，统一受理答复”的全天候24小时供水服务热线平台。
1.4万笔服务诉求全部得到及时处理
武汉市水务局有关负责人介绍，打造全市统一供水热线96510服务平台，是加快推进供水高质量发展，落实“统一规划、统一调度、统一标准、统一监管”，建设供水“一张网”的重要举措之一。
4月14日，武汉完成全市23条供水服务热线全部整合，按时建成了“一个号码对外，统一受理答复”的全天候24小时供水服务热线平台。
经过1个多月的试运行，平台平稳受理报修报漏、停水缺水、水质水压、水费收缴等用水问题，提供账务查询、业务咨询、监督投诉等服务。
为保障96510供水服务热线平台平稳高效运行，武汉建立全流程服务管理机制，为企业、市民提供“一站式”供水诉求响应服务。
据介绍，根据用户诉求紧急程度的不同，平台分别派发三个级别的工作单：爆管、消防撞断、城区道路上管道破裂并漏水量大等诉求，列为一级工作单，要求5分钟内响应，城区30分钟内、城郊50分钟内到达现场；水表、水箱、立管等供水设施漏水等诉求，列为二级工作单，要求10分钟内响应，1小时内到达现场；水压水质、营业抄收等问题，列为三级工作清单，要求30分钟内响应。上述三个级别的工作单均要求于24小时内办理完成。
据了解，96510供水热线平台开通试运行一个月以来，累计收到1.4万笔供水服务诉求，全部得到及时处理。
企业用水实现0项申请资料1个工作日办理
据分析，80%以上的诉求为停水缺水、水费计算、管道渗漏、设备故障等问题。针对市民诉求，相关部门督促供水企业限期整改，同时加快供水设施项目建设，修缮中心城区居民住宅二次供水设施，改造远城区老旧供水管网，着力提升供水服务质效。
供水服务热线整合后，如何进一步提升供水服务质效？
武汉市水务局负责人介绍，武汉供水服务热线96510平台统一了工单办理标准，各供水企业在96510平台统一接单、按标准处理、及时回访，在平台设定的时限内完成工单处理，持续提升供水服务标准化、规范化、便利化水平和群众满意率；同时，建立考核排名机制，从供水投诉工单及时办结率、回访满意率等方面对各区进行考核排名并定期通报，不断降低供水管网漏损率，持续提高城乡供水品质。
企业在汉如何办理获得用水？武汉市水务局负责人说，企业用户可以通过96510、湖北省政务服务网、微信、支付宝、供水企业网站、服务网点提交办理“获得用水”诉求，供水企业将第一时间安排专人对接联系，提供供水接入服务。同时，推行“承诺可开工”，依据企业承诺，提前介入、服务前置，主动为用户办理供水接入“110”服务，即接入通水1个环节、业务办理1个工作日，申请资料为0项。
16家天然气企业统一服务热线服务标准
极目新闻记者从会上获悉，96511全市天然气统一服务热线，也在当天正式上线运行，统一受理武汉市天然气用户诉求。
武汉市城管执法委相关负责人介绍，96511服务热线统一受理16家天然气企业用户诉求，提供“7×24小时”全天候人工服务，确保用户“有呼必应”，有效解决天然气热线号码较多、热线服务资源分散、服务标准不统一的问题，统一服务热线后，不管是哪个区域、哪个公司的用户，均可通过拨打96511反馈诉求，不用再记多个号码。
目前，96511服务热线打通16家天然气企业服务接口，提供天然气行业各类事项办理通道，方便用户在线“查政策”、在线“解疑惑”、在线“办业务”，通过96511服务热线平台，整合汇聚各企业服务资源，建立天然气服务“总客服”，通过大数据塑造“用户画像”，真正实现全市天然气诉求“一号受理、统一标准、高效服务”。
据介绍，96511全市天然气统一服务热线不改变用户原诉求反馈习惯，各天然气企业原热线号码保留，与96511热线实现“一号通”（建立电话自动转接机制），原诉求办理工作模式不变，各企业履行服务用户、安全供应、应急保障的主体责任不变，用户可拨打96511服务热线反映诉求，也可拨打本区域天然气企业原服务热线号码反映诉求。