极目新闻记者 黄晓波
金融是国民经济的血脉，保险是民生保障的基石。2025年以来，中国人寿湖北省分公司深刻践行“金融为民”的初心使命，以“客户大走访”活动为重要载体，将服务触角延伸至城乡每个角落，在与客户的面对面交流中倾听心声，在破解民生痛点的务实行动中传递温暖，不仅筑牢了客户信任的“连心桥”，更为湖北保险业服务实体经济、守护民生福祉提供了“湖北国寿样本”。
高起点布局：以“政治高度”锚定服务方向，构建全域联动走访体系
“要把‘客户大走访’当成检验初心使命的‘试金石’，当成提升服务能力的‘练兵场’。”活动启动之初，中国人寿湖北分公司党委便明确了“高站位谋划、高标准推进、高质量落地”的工作思路，将其纳入年度重点政治任务与民生工程，形成“党委统筹、高管带头、部门协同、全员参与”的责任闭环。
公司第一时间成立以省分公司总经理为组长、分管领导为副组长，各部门负责人及业务骨干为成员的工作领导小组，下设“客户走访团”，负责全省走访工作的联络协调、指挥调度与督查指导。结合湖北地域特点与客户结构，制定印发《2025年“客户大走访”活动实施方案》，明确“统一步调、分层走访、分类施策”的推进路径——从省分公司到地市分支机构，再到县域服务网点，层层分解任务、压实责任，确保走访不走过场、服务不留空白。各分支机构迅速召开宣导培训会，细化落实举措。
与此同时，各级机构迅速响应，创新推出特色推进模式：咸宁、恩施、荆门分公司组建“党员先锋走访队”，深入社区、产业园，为新市民群体提供“上门服务+政策宣讲”；黄石分公司实行“班子成员包片、客户经理包户”机制，覆盖偏远县域与农村地区；黄冈、襄阳分公司聚焦历史遗留保单问题，党委班子带队进村入户，累计为农村客户解决保单信息更新、满期金领取等难题多件，客户好评率达100%。截至8月底，公司各级班子成员累计走访客户近100人，党员干部参与率达90%以上，形成“横向到边、纵向到底”的全域走访格局。
深层次服务：以“民生温度”破解群众难题，打造精准化服务闭环
“以前总怕保单过期没人管，今天你们上门帮我梳理了多份保单，还更新了联系方式，这下心里的石头终于落地了！”家住宜昌夷陵区的朱女士握着走访人员的手感慨道。这一幕，正是中国人寿湖北分公司“客户大走访”活动的生动缩影——不搞“一刀切”，不做“表面文章”，而是针对不同客户群体的需求痛点，提供“量身定制”的服务方案。
针对“睡眠保单”客户，公司组建专项服务小组，通过“系统排查+社区联动+亲友寻访”等方式，重点解决客户因电话变更、搬家失联导致的保单权益“沉睡”问题。截至目前，已协助百余名“睡眠保单”客户更新个人信息，办理满期金兑付、红利领取等业务百余笔，让“遗忘的保障”重新焕发生机。
面对新市民群体，公司将“走访服务”与616客户节、“7.8全国保险公众宣传日”深度融合，通过线上宣传及线下拜访等多元方式，向客户传递保险行业的温暖与力量，活动期间发放防范电信网络诈骗手册近1000余册，用“案例讲解+情景模拟”的方式，拆解网络贷款、刷单返利等典型诈骗手法。在武汉东湖新技术开发区，走访人员还为园区企业新市民举办“金融知识小课堂”，累计覆盖近100名新市民，帮助他们提升风险防范意识，守护“辛苦钱”。
对于老年人、残障人士等特殊群体，公司推出“暖心服务包”：为近百余名55岁以上客户提供“保单梳理+健康咨询”服务，用“听得懂、记得住”的方言讲解保险条款；为近20名残障人士简化理赔流程，实行“上门收资料、专人办手续”，最大限度减少他们的奔波之苦。
为确保“走访有成效、问题有回音”，公司还建立了“走访—反馈—整改—督办—回访”的全流程闭环机制，实行“一客一档”管理。对走访中收集的近百条客户意见，能现场解决的立即办理，不能现场解决的明确整改时限与责任人，48小时内响应率达100%。截至8月底，已累计解决客户各类问题20余件，涵盖保单信息更正、理赔服务优化、增值服务升级等方面，重点人群服务覆盖率较往年提升10%，其中老年人服务覆盖率提升15%，新市民服务覆盖率提升13%。
高质量赋能：以“创新力度”驱动服务升级，激活行业发展新动能
“客户大走访”不仅是“解决问题的窗口”，更是“创新服务的起点”。中国人寿湖北分公司以走访中发现的客户需求为导向，推动“服务优化”与“数字转型”同频共振，让保险服务更高效、更便捷、更智能。
在理赔服务领域，公司先后推出医疗险理赔直付、医疗险全流程自动化、身故案件自动化等智能方案，通过“数据跑路”替代“客户跑腿”。目前，平均理赔时效已缩短至0.38天，最快一笔理赔案件仅用时28分钟；线上承保时效压缩至10.1小时，理赔资料齐全案件平均索赔支付周期降至1.51天。
风险防控方面成效同样显著：全量投诉同比下降10.5%，监管转办率同比下降63%，实地排查27家黑产公司，移送线索13条，避免客户损失近百万元，有效维护保险市场秩序。同时，公司依托“客户大走访”建立“三色预警”机制：对近300名高风险客户（红色预警）执行“一访双查”，重点排查销售误导、服务瑕疵等风险；对近500名潜在流失客户（黄色预警）启动服务补救程序，通过定制化权益推送提升客户黏性；为近700名优质客户（绿色预警）提供健康管理、养老咨询等个性化增值服务。
下一步，中国人寿湖北分公司将继续锚定“走访全覆盖”目标，加大重点人群服务力度，建立“睡眠保单”客户信息动态更新台账、理赔客户常态化回访机制；同时选拔“服务先进个人或团队”，培育保险知识教育示范基地，总结可复制的服务经验，以更优质、更高效的服务，持续擦亮金融为民底色。