极目3·15|​湖北省电子商务行业协会做客极目新闻，生鲜产品社区团购成关注热点

极目新闻记者 周丹 摄影：极目新闻记者 李辉

网购无门槛券每次使用后都被关闭订单？团购的生鲜产品想退货却遭拒……3月4日，湖北省电子商务行业协会会长闫顺山一行做客极目新闻“极目3·15 守护消费者”维权热线，现场解答消费者在网购中遇到的问题，并迅速进行了协调处理。

用优惠券消费后屡遭退单

如今，网购已成为市民生活中必不可少的一种购物方式，与之相关的问题也随之而来。

3月4日，湖北省电子商务行业协会会长闫顺山、湖北省电子商务行业协会新媒体中心主任喻冠铭做客“极目3·15 守护消费者”维权热线，现场受理消费者咨询和投诉。

“疫情以来，明显感觉到更多实体商家在加速拥抱线上。”热线开通前，湖北省电子商务行业协会会长闫顺山介绍，一些原本只根植于线下的商家，也开始布局线上业务，“商家群体不断壮大的同时，也希望他们能为消费者提供更优质的产品和服务。”

“我有一张61元的无门槛券，每次使用这张券下单后，商家就迟迟不发货，再过段时间就主动给我退款了，连招呼都不打。”首位打进热线的市民刘女士反映，这张券是此前平台自动发给她的，可连续下单了两三次，都被商家无故关闭了订单。

闫顺山分析，这类无门槛券，一般都需要商家和平台一起来分摊成本，“商家可能是觉得发货不划算，但一直不发货，平台又会对商家进行处罚，所以就主动发起了退款。”如果非缺货等正常理由，商家无故关闭交易，消费者可向平台投诉，平台不处理的，也可向平台所在地市场监管部门反映，“我们会跟进此事，争取让您成功核销这张无门槛券。”

把握7天无理由退换货期限

市民陈先生最近因网购商品退货问题，与卖家存在分歧。他来电反映，年前他在一家服装网店，一次性购买了3件衣服，但商家是分三次分别发出，每次间隔一周左右。“第一件衣服到货后，我感觉码子小了，想退，但考虑到运费险只能用一次，就想等所有商品到齐后，再一次性处理。”因担心后续到货的衣服可能也会退，当时，陈先生暂未进行退款申请。

“前段时间最后一件发货的衣服也到了，我准备退两件，留一件，但商家告诉我此前的两件都已经过了7天无理由退换期限，不同意我的退款申请。”陈先生认为，他是同一笔订单购买的衣服，是商家自己分三次发货，“不知道还是否有退货的可能。”

闫顺山表示，这种分开发货的情况，有几种可能性，可能商家的货源地本身就不同，也可能是预售产品存在一定生产周期，“建议消费者在收到第一件产品觉得不合适时，就主动与商家沟通，若商家同意待所有产品到齐后再退款，就不会出现后续纠纷。”最保险的做法是，在7天无理由退换货期限内，主动将商品退回，“如果只是为了省运费，错过了这个期限，消费者只能与商家协商售后问题。”

生鲜产品签收前应先验货

随着社区团购赛道的不断扩张，很多市民也日渐习惯了用社区团购来购买生鲜产品。因生鲜产品的特殊性，退换货纠纷也困扰着部分消费者。

“我之前在电商平台买了一箱车厘子，拿到家打开后才发现质量比较差，有变质腐烂的，个头也很小，完全不符合宣传页面的描述，但联系团长，对方表示生鲜产品没有7天无理由退换机制，不给我退。”市民章先生觉得这很不合理。

“生鲜产品因保质期短等特殊属性，确实不在7天无理由退换货的要求之列。”闫顺山解释，生鲜产品，买家最好在签收前先验货，有问题应当场拒收，并现场要求商家或团长协助处理退款事宜。

不过，对于已经将商品签收后再拆封的情况，商品有问题，同样可以要求商家退款。“买家若能提供商品腐烂图片、完整拆包视频等信息，证明商品变质的情况，商家也应该负责到底。”闫顺山在详细记录并承诺跟进该投诉后介绍，据消费者维权案例显示，发货问题、退款问题、售后服务、网络售假、商品质量是去年生鲜电商投诉的主要问题，“我们也在督促平台和商家完善服务，消费者平日遇到相关问题，可随时联系我们来协调处理。”