海底捞陷质量门,乌鸡卷中吃出硬质塑料片

楚天都市报记者姚岗 许洋

这个七月，对海底捞来说，注定不算太平。七月初公司发布盈利警告，“预计2020年上半年收入较2019年同期下降约20%，预期公司于该期间将录得净亏损”。近日，海底捞又遭顾客爆料，称其在海底捞乌鸡卷中吃出硬质塑料片。

海底捞连夜道歉

塑料片事件发生在7月12日。当天，济南市民郑女士和男友张先生前往海底捞连城广场店就餐，并下单了半份乌鸡卷。

郑女士称，乌鸡卷吃到嘴中，两人感觉到肉里有一些硬硬的东西，他们以为是乌鸡卷里的脆骨，便没有在意。但是吃到后来，感觉非常不对劲，她和男友用筷子将肉卷拨开，发现里面有像塑料片一样的东西。

郑女士称，她随后找到店员反映此问题，工作人员将剩下的乌鸡卷端走，并提出了“免单”的处理方案，并愿意赔偿500元的火锅券。郑女士并未接受该处理意见，并将此事投诉至媒体。在曝光的视频中，楚天都市报记者看到，乌鸡卷中夹杂的物品疑似塑料制品，上面还有黄白色的条纹。

就餐后的第二天下午，郑女士与张先生表示两人均出现了不同程度胃部痉挛和便血的情况。在济南五院急诊科的医生诊疗记录上，记者看到，可能是有肠道出血的症状，无法确定病因是否与饮食有关，建议住院接受进一步的检查。

7月20日晚上22时27分，海底捞在官方微博发布道歉启事。称公司对于7月12日晚上，有顾客在乌鸡卷中吃出塑料一事表示非常抱歉。经过查明，确定是因为在工厂灌装环节员工操作不规范，导致产品标签掉落到产品中。并称公司会进一步在门店端加强对员工的培训，严格按照规范操作，避免发生此类事件。

当天晚上，#海底捞回应塑料乌鸡卷事件#冲上微博热搜。

消费者并不买账

事实上，这已经不是海底捞第一次因为食品安全问题遭到投诉。

楚天都市报记者梳理发现，2017年8月25日，北京海底捞劲松分店、太阳宫分店被曝其门店后厨存在“老鼠爬进装食物柜子”“清理地面和墙壁的扫帚、摸布与餐具一同清洗”“洗碗机油污未清洁”和“火锅漏勺用于掏下水道垃圾”等卫生问题。对此，海底捞回应称媒体报道情况属实，将会作出调整。同年4月12日，海底捞（宝安海雅缤纷城店）被深圳市食品药品监管局抽查发现其冰箱内有生熟食未分开存放、冻库存在标签标识不清等问题，要求其作出整改。

在海底捞的官方微博，记者看到，不少网友们对海底捞目前的产品质量和服务问题表示失望。网友“东樘”表示，接二连三了，真是有点失望，下次想去吃都得想想了；网友“齐齐top“评论称，不上新闻也不会道歉吧；网友“起个名还有限制”表示，我今天吃到头发！吃到头发！吃到头发！”

记者看到，7月19日，有网友投诉称其在海底捞火锅沈阳印象城店吃出蚂蚁，店员提出换一盘菜，但他并未同意。店员查看监控后承认问题，称可以免单。

7月15日，有宁波网友称，他与朋友于7月11日晚上在宁波银泰城海底捞门店就餐，吃了该店的牛肉丸后，三人均出现腹泻现象，并提供就医报告。

6月30日，有网友称他于6月25日凌晨在海底捞中石化大厦店就餐，次日早上起来出现腹痛，呕吐腹泻不止的症状，到医院检查确诊为急性胃肠炎。

艰难的市场环境　

7月7日，在港上市的海底捞发布盈利警告，公司预计2020年上半年收入较2019年同期下降约20%，较2019年同期录得约9.11亿元的公司拥有人应占溢利，预期公司于该期间将录得净亏损。

楚天都市报记者在公告中看到，海底捞将亏损原因归咎于受到新冠疫情的影响。公告称，由于疫情的暴发，以及各国、地区随后实施的防疫措施及消费场所限制，对公司自2020年1月以来的业务产生了重大影响。

今年年初，海底捞还曾因菜品涨价一事引起过争议。有消费者晒出菜单显示：人均220+，血旺半份从16涨到23元，八小片；半份土豆片13元，合一片土豆1.5元，自助调料10块钱一位；米饭7块钱一碗……该事件还一度登上微博热搜榜。面对外界舆论的压力，海底捞4月10日就涨价一事致歉：海底捞门店此次涨价是公司管理层的错误决策，伤害了海底捞顾客的利益。对此深感抱歉。自即时起，中国内地门店菜品价格恢复到今年1月26日门店停业前标准。

面对艰难的市场环境，海底捞也试图通过调整商业化策略减少疫情的负面影响，然而从实际看来，效果并不明显。

海底捞后续如何保障食品安全，对该消费者遭遇的事情，会如何处理呢？7月21日至22日，楚天都市报记者多次致电海底捞媒体与品牌中心总监杨西贝，但截止发稿时，对方电话一直提示关机，也并未就记者发送的短信内容进行回复。

中国食品产业分析师朱丹蓬接受楚天都市报记者采访时分析称，整个餐饮行业现在进入了供应链的重塑期，加大了整个质量内控体系的难度。餐饮企业要把整个供应链的食品安全的内控体系要进行一个夯实，比如海底捞要把质量内控体系要补起来，否则企业做得越大，它的风险就越高。