经济

楚天都市报讯(记者黄永进)9月9日,滴滴出行举行了滴滴媒体开放日客服专场活动,滴滴首席客服程维、网红客服柳青携滴滴客服团队与媒体朋友一起继续“吐槽“客服体验,并以研讨会、情景剧等形式,展示了滴滴客服团队工作真实的一面。

在活动中,记者了解到,据后台数据显示,滴滴每天有120万个进线客服咨询问题。其中90万是通过软件留言产生的,30万来自电话咨询,客服团队负责处理的问题涉及2600多个场景。滴滴出行客服负责人刘西帝表示:“在过去的一个月,滴滴客服平均每天接到的200通电话都与查询失联亲友信息有关。”随后,他以“亲友着急索要行程信息,客服能给么?”为主题列举了两个真实案例:客服都将乘客的行程信息给到了自称亲友的来电人,其中一个通过行程信息,成功找到并救下留下遗书失踪的学生;但另一个是前男友找到女友,并将其打伤。刘西帝透露,近期滴滴组建了一个探测中心,专门针对纠纷问题进行还原和判责。

据了解,滴滴客服团队分为服务和安全两个体系。前者主要负责处理常规司乘咨询、客诉,诸如开发票、寻找遗失物品等;后者则专门处理与人身安全相关的安全类事件。一旦客服识别来电反映的是安全问题,就会以分钟为维度迅速解决问题,且绝大多数会在10分钟内升级流转,并在约30分钟内开始处理,优于国家要求的“24小时内处理响应,5天内处理完毕”的行业规定。

柳青称,对于客服建设,滴滴是有决心的,高管晋升必须要体验8小时的客服工作。滴滴公司都会召开早会回顾上周服务不好的地方,至今已经连续召开120周。

 


更多精彩报道,请下载看楚天app

如果您身边正发生着新鲜事、稀奇事、感人事、突发事,欢迎您第一时间向我们报料,线索一经采纳即有酬谢。 我们的报料渠道:1、24小时新闻热线:027—86777777。2、手机下载看楚天APP,在“报料”平台里发帖报料。

责任编辑:金计



上一篇:洋码头打造零距离跨境体验 促进西部地区消费升级
下一篇:最后一页