湖北

楚天都市报记者叶文波 通讯员冯威 王辉 摄影:楚天都市报记者邹斌 通讯员敖星

“没有与犯罪分子斗智斗勇惊心动魄的故事,但同样能够为老百姓排忧解难。作为一名窗口民警,我有机会聆听群众的心声,体会人间的冷暖。

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郑思怡认真工作

我工作的‘窗口’已经成为公安部门与群众沟通的纽带,我感到很自豪。”武汉市硚口区公安分局韩家墩街派出所户籍窗口内,25岁的民警郑思怡正在紧张忙碌地整理资料,楚天都市报记者采访时,她这样说道。

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郑思怡微笑认真服务市民

郑思怡从小就梦想有一天能穿上警服。2016年,她从武汉纺织大学毕业后,参加了招警考试,成为一名户籍民警。作为硚口区户籍业务量最大的窗口之一,郑思怡每天要接待大量前来办事、咨询的群众。工作单调、枯燥、重复,但郑思怡却从不厌其烦,耐心细致地对待每一位办事群众,把群众的事当成自己的事,将融融暖意通过窗口传递给每一位来办事的群众。

户口注销:感受亲人离去的悲伤

2018年1月27日,星期六,一场大雪降临江城,气温已经降至冰点以下。跟往常一样,郑思怡早早来到韩家墩街派出所一楼户籍窗口,开始一天的工作。地上厚厚的积雪,室外寒冷的天气,阻挡了许多市民外出的脚步。“这种情况下前来办事的群众,一般都是非常急的。”郑思怡告诉楚天都市报记者。

上午9时许,第一名办事群众来到了她的窗口前。这是一名中年女子,情绪十分低落,陪她前来的一名中年男子,还在不停地安慰她。该女子走到郑思怡的窗口前,犹豫了一下,小心翼翼地从随身包里拿出一沓资料,递给了郑思怡。郑思怡一看,是一种专门用于户口注销的“三联单”,通过姓名关联,郑思怡初步判断注销户口的死者可能是中年女子的母亲。在梳理材料时,郑思怡发现这名女子未带户口薄。而按照规定,没有户口薄是无法办理户口注销手续的。

她还注意到,中年女子身体一直在不停地抖动,可以看得出她一直在努力控制自己悲伤的情绪。此情此景,郑思怡不忍心让中年女子再跑一趟。她立即联系了硚口区公安分局人口管理大队,希望能特事特办,现行注销户口,以后再补办户口薄手续。得到肯定答复后,郑思怡没有迟疑,开始按程序办理。就在最后一枚户口注销章落下的那一瞬间,中年女子再也无法控制自己的情绪,放声大哭起来。郑思怡站起身来,走到中年女子身边抱着她,掏出纸巾默默地替她擦拭眼泪。

办理户口注销,只是郑思怡日常工作中的一部分,但这是让她最有感触的一次。“我能够感受到亲人离去带给他们的悲痛,言语在那一瞬间比外面的冰雪更要苍白。第一时间帮助他们解决问题,在他们发愁难过的时候,用最大的善意给予他们温暖,就是自己工作的价值所在。”郑思怡告诉楚天都市报记者。

亲人投靠:见证家人团聚的喜悦

“丫头过早没?昨天麻烦你了,今天一早又来,给你买了一些早点你先吃点。”“小姑娘,这是我今早上刚买的枣子,特别甜,你一定要尝尝!”每天,郑思怡都会遇到很多前来对她表示谢意的市民。群众每一个小小的善意,都是对她耐心服务的褒奖,也是她始终对工作保有热情的最大动力。

2018年7月27日,天气炎热,最高气温达到了39度,许多群众趁着早上的清凉前来办事。上午9时许,一对老夫妻走进了韩家墩街派出所户籍室,衣服有些汗湿,爹爹还不停地安慰婆婆,让她不要太着急。

很快轮到二老办理业务,郑思怡了解到,太婆姓程,户籍在武汉,爹爹姓陈,户口在红安县。办理户口的空档,程婆婆与郑思怡拉起了家常。她告诉郑思怡,自己和老伴结婚三十年了,户口一直不在一起,现在儿子在武汉买了房,要把他们都接到武汉来住,了解到可以通过投靠子女的方式,将爹爹户口迁到武汉,一大早,两人就来办理户口申报手续。“结婚三十年了,终于可以把户口迁来跟老伴在一起了。”陈爹爹也开心地跟郑思怡说。郑思怡也高兴地说:“祝贺您们儿子买了房,他的孝顺才是最可贵的呢!”

在郑思怡办理手续过程中,程婆婆发现她胳膊上有几个被蚊子叮的大红包,她让爹爹等在窗口,自己悄悄离开了户籍室。不一会儿她就又回来了。“姑娘,你胳膊上的红包千万别抓,不然会发炎的。”程婆婆一边说一边将一瓶刚买的花露水递进窗口。郑思怡再三拒绝,但两位老人还是在办完户口迁移手续后,留下花露水就离开了。

去年10月18日,天气阴沉,淅淅沥沥地下着小雨。上午,一对母女出现在了户籍室,年轻女子怀里抱着一个刚出生不久的宝宝,宝宝正在沉睡中。这对母女郑思怡并不陌生。此前,这名年轻女子怀孕期间,因为丈夫遇车祸去,她前来为亡夫咨询并办理过户口注销事宜。

这次来,是为怀中的小宝宝上户口。年轻女士小心翼翼呵护着怀里的小宝宝,望向宝宝温柔的眼神,让郑思怡内心也一片柔软。她热情麻利地接过这对母女递过来的相关手续,很快为她们办好了小宝宝的上户手续。当她将户口本递出窗口时,年轻女子怀中的宝宝也醒了,年轻女子起身去给宝宝冲奶粉,一同前来的婆婆从包里抓出一把喜糖,递进窗口,表达郑思怡多次服务的谢意。出于职业道德,郑思怡婉拒了。

这个小小的户籍窗口,郑思怡常常能感受人生的无常与世事的冷暖。“只有站在他们的角度,设身处地的感受他们的喜怒哀乐,我的服务才能赢得他们的满意。”郑思怡说。

无声交流:理解另外世界的辛酸

韩家墩街派出所辖区,有一所特殊教育学校,里面有许多聋哑学员,他们也经常来办理户籍业务。

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郑思怡微笑认真服务市民

一天,一个看上去20多岁的青年男子来到户籍室。轮到他办理时,他坐在椅子上一声不吭,只顾低头摆弄手机。后面还有很多人排队,一些不耐烦的群众开始催促他抓紧时间。

反复询问了几次,该青年也没有回应。郑思怡心里有些纳闷,就在这时,男子将手机递给了她,手机上写着:“我的身份证丢了,能补办吗?”郑思怡马上意识到,该青年是一名聋哑人,刚低头摆型手机是为了打字咨询。

郑思怡马上起身向后面排队的群众解释说明,请他们谅解。随后,她掏出自己的手机,用同样的方式,耐心细致地跟男子交流了起来。交流中,郑思怡了解到,该青年的户口是武汉市户口,符合身份证补办规定。很快,她就熟练地为该青年办好了补办手续和身份证邮寄业务。因为交流的不便,一般两三分钟就能办好的补办身份证业务,郑思怡这次足足用了10分钟。临走时,青年男子还一连冲他做了几个手势。后来,郑思怡才知道,这些手势是“谢谢”的意思。

小小窗口,也是一个大千世界。户籍业务琐碎但又原则性政策性很强,每天在这里郑思怡都会遇到各种各样的人:有不符合办理规定无理取闹的人,有手续不齐怨声载道的人,甚至有不理解破口大骂的人---面对群众的怨气、怒气、悲伤、急躁等各种负面情绪,郑思怡都要照单全收,并始终面带微笑耐心解释。郑思怡说:“我必须让自己的内心强大起来,不能让一丝一毫负面情绪通过我又传递给群众。”

窗口虽小,但每位群众都有独特的故事

郑思怡是土生土长的硚口人,当上警察后,她主动要求回到了当年自己成长、求学的地方——韩家街。她说,这样能让她更快的融入到她所熟悉环境中,也能更快的与先前熟悉的街坊邻居打成一片。

武汉提出“百万大学生留汉创业就业”计划后,郑思怡的窗口业务量骤然增多,一天要办50多个户口迁移手续,最多时还要办理40多个身份证业务,有时从早忙到晚,连中午饭也顾不上吃,白天在窗口跟老百姓话说多了,回到家就不愿意再讲话。“户籍窗口直接面对群众,我所做的每一件小事,对老百姓来讲可能是一件大事。”2018年3月份,郑思怡开始尝试通过跑步的方式自我调节心态,从8公里开始,逐步增加跑步里程。5月13日,郑思怡报名参加了汶川马拉松比赛,以2小时37分成立完成了半程马拉松的挑战。

“工作一周年纪念日,两个94年的小弟弟来办户口,一边唱着歌,一边把捡到的两块钱交给我,我突然顿悟,把捡到的钱交给警察叔叔不就是我从小到大的梦想吗!所以,你们以后捡到钱,要记得交给警察小姐姐哦。”每每遇到这样的人或事,郑思怡都会在朋友圈分享,幽默的语言和细腻的感触,引来许多好友点赞。郑思怡告诉楚天都市报记者:“户籍工作可能在很多人眼里显得重复、枯燥,但在这里,我能够分享他们的喜怒哀乐,一同感受世间冷暖,让我觉得我的工作非常有意义。”

详见1月14日《楚天都市报》整版报道。


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责任编辑:曹洋



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